Encuesta de Satisfacción del Cliente y NPS

¿Qué Es el NPS?

Net Promoter Score (NPS)

Clientes leales. Recomiendan activamente y realizan compras recurrentes.

Pasivos

Satisfechos pero poco entusiastas. Pueden estar abiertos a ofertas de la competencia.

Detractores

Clientes insatisfechos. Alto riesgo de reseñas negativas.

¿Cómo Se Calcula el NPS?

La fórmula de cálculo del NPS es muy simple:

NPS = % Promotores - % Detractores

Ejemplo de cálculo:

De 100 clientes: 60 puntuaron 9-10 (Promotor), 20 puntuaron 7-8 (Pasivo), 20 puntuaron 0-6 (Detractor)

Proporción de promotores: 60% | Proporción de detractores: 20%

NPS = %60 - %20 = 40

El NPS va de -100 a +100. 40 es una buena puntuación.

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Envío automático de encuestas tras una venta, soporte o entrega. La sincronización y la selección de canal son totalmente configurables.

Seguimiento del NPS

Haz seguimiento de tu puntuación NPS a lo largo del tiempo. Compara el NPS por segmento, producto y equipo.

Medición del CSAT

Mide la satisfacción del cliente después de cada interacción. Supervisa la calidad de tu servicio con feedback instantáneo.

CES (Customer Effort Score)

Mide el esfuerzo del cliente en cada gestión. Menor esfuerzo = mayor satisfacción. Optimiza los procesos de autoservicio y soporte.

Panel en Tiempo Real

Supervisa las métricas de NPS, CSAT y CES en un panel en vivo. Análisis de tendencias e informes comparativos.

Automatización de Acciones

Crea automáticamente tareas de seguimiento para los clientes que dan puntuaciones bajas. Notificaciones al responsable, escalado y flujos de recuperación.

Benchmarks de NPS por Sector

Conoce las puntuaciones NPS promedio de tu sector y fija tu objetivo

SaaS / Software

30-40

E-Commerce

45-55

Banca / Finanzas

20-35

Salud

40-50

Seguros

25-40

Retail

35-50

Fuente: Bain & Company NPS Benchmarks, Informe Satmetrix 2024. Los valores pueden variar según el sector y la región.

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¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un método sistemático de feedback que se utiliza para medir la experiencia de los clientes con tu producto o servicio. Se mide mediante métricas como NPS, CSAT y CES, mostrando a las empresas las áreas de mejora.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que los clientes te recomienden en una escala de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de Detractores (0-6) al de Promotores (9-10). Ejemplo: 60% Promotores - 20% Detractores = NPS 40.

¿Qué es una buena puntuación NPS?

Las puntuaciones NPS van de -100 a +100. En general, por encima de 0 es aceptable, por encima de 20 es bueno, por encima de 50 es excelente y por encima de 70 es de clase mundial. Sin embargo, varía según el sector; por ejemplo, el NPS promedio en SaaS es de 30-40.

¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?

El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción inmediata tras una interacción o gestión concreta. El NPS mide la lealtad general a la marca y la probabilidad de recomendación. El CSAT refleja la relación a corto plazo; el NPS, la relación a largo plazo con el cliente.

¿Cómo mejora el CRM la satisfacción del cliente?

El CRM mejora la satisfacción del cliente de estas formas: 1) Recogida de feedback en el momento adecuado mediante el envío automático de encuestas, 2) Acción inmediata para los clientes que dan puntuaciones bajas, 3) Identificación de problemas sistémicos mediante el análisis de tendencias, 4) Creación de procesos de seguimiento personalizados.

¿Qué es el CES (Customer Effort Score)?