Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management), müşterilerin firmayla ilk karşılaşmalarından başlayan ve tüm firmayla bağıntılı olduğu tüm süreçten elde edilen verileri kullanır. Bu verileri kullanarak firmaların doğru zamanda ve doğru şekilde müşterilerle iletişim kurmalarına yardımcı olur. Firmaların hayatta kalabilmesi için birincil şart kar elde etmeleridir. Şirketler karlarını ürünlerini mümkün olduğu kadar çok sayıda satarak sağlarlar. “Mümkün olduğu kadar çok miktarda satmak ”, “mümkün olduğu kadar çok insana satmak” değildir oysa ki eskiden firmalar genellikle böyle düşünmekteydiler. Firmaların sahip olduğu klasik yöntem birçok insana satış yaparak işlem sayısını maksimize etmekti bu yüzden müşteri davranışı, özellikleri ve satın alma geçmişi göz ardı edilirdi. Ancak yeni müşteri bulma konusunda gerçek şu ki; mevcut müşterilerin sadakatini korumak ve arttırmak, yeni müşteriler edinmekten çok daha kolay ve kazançlıdır. Peki, mevcut müşterilerin sadakatini korumak için ne yapılabilir? CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) olarak adlandırılan konsept bu noktada oldukça dikkate değer. CRM, müşteri bilgilerini kullanarak müşterilere daha iyi hizmet vermeye yardımcı olur. Şimdi kısaca CRM’in işlevi ile ilgilli iki ana noktaya odaklanalım. Birincisi müşterilerin bilgilerini depolamak, ikincisi ise müşterilerin bilgilerini kullanarak daha iyi bir hizmet vermek. Bu iki ana nokta göz önüne aldığında, CRM’in yirminci yüzyılın sonuna doğru ortaya çıktığı düşünülse de CRM'in gerçekten yeni bir kavram olmadığını görebiliyoruz. (CRM hakkında detaylı tanım için buraya tıklayınız.

CRM sadece günümüz işletmelerinin ihtiyaç duyduğu bir konsept değildir. Aslında, eski zamanlardaki işletmeler de ilkel CRM sistemlerine sahipti. En ilkel CRM sistemi, kağıt kalem ve satış elemanı üçlüsü olarak düşünülebilir. Satış görevlisi müşterilerin isimleri ve müşterilerin en temel bilgilerini yazardı. Bir müşteri hakkında herhangi bir bilgiye ulaşmak istediğinde defteri açar ve gerekli bilgilere ulaşırdı. Bu ilkel CRM sisteminin oldukça yetersiz ve verimsiz olduğu söylenebilir.

Rolodeks(1950ler)

Rolodeksler basitçe “dönen dosyalar” olarak düşünülebilir. Defterde bilgi aramak yerine 1950’li yıllarda rolodeksler kullanılmaya başlandı. Rolodeksler o yılların CRM sistemiydi ve müşterilerin iletişim bilgilerini saklıyordu. Müşterinin bilgisi gerekliyse, rolodeks döndürülür ve istenilen dosyaya ulaşılırdı. Rolodeks'ler tıpkı defterler gibi yetersizdi. Müşterinin bilgilerine ulaşmak uzun zaman alıyordu. Ayrıca, müşteri bilgilerini güncellemek ve eski bilgileri silmek zordu. Verilerden çıkarım yapmak için ise yeterli bilgi yoktu.

Yazılımın Pazarlamada Kullanılması: Pazarlama Veri tabanları ve Dijital Rolodeksler (1980ler)

CRM sistemlerinin verimliliği fiziksel dünyadan yazılıma transfer edildiğinde önemli ölçüde arttığı söylenebilir. Pazarlama Veri tabanları ile birlikte müşterilerle iletişimin özelleştirilmesinde istatistiksel modelleme kullanılmaya başlandı. Bu yeni CRM sistemi ile pazarlama stratejileri için müşteri verilerinden kullanılabiliyordu.

ACT!, dijital rolodeksler, firmaların müşterileriyle iletişimini yönetmek için kullandıkları yazılımlardı. ACT! gerçek rolodekslerden sonra (1950lerde kullanılan, fiziksel olanlar) iş dünyasındaki müşteri iletişim bilgilerinin depolanmasını ve organizasyonunu oldukça verimli bir şekilde sağlıyordu.

Sales Force Automation (1993)

Sales Force Automation (Satış Gücü Otomasyonu), daha önce icat edilen pazarlama veritabanlarının bazı özelliklerini içeriyordu. Sales Force Automation kısaca SFA, pazarlama veri tabanlarının özelliklerini iletişim yönetimi ile birleştirdi. Sales Force Automation çoğunlukla satış yönetimi üzerine yoğunlaşmıştı. Günümüzdeki CRM ile karıştırılsa da, SFA (Satış Gücü Otomasyonu) daha çok satışa odaklanan ilkel bir CRM sistemidir. SFA'nın ilk ürünlerinden birini tasarlayan Siebel Systems şirketinin sahibi Tom Siebel daha önce Oracle için çalışıyordu. Siebel Systems, o günlerde Sales Force Automation’da pazar lideriydi. Daha sonra tekrar duyacağımız Salesforce şirketi, o zaman çok fazla talep almamıştı.

Sales Force Automation’ın bazı özellikleri:

• İletişim yönetimi müşterilerle iletişim kurmayı kolaylaştırıp, her müşteriye özel bir deneyim sunma imkanı yaratıyordu
• Üretim hatları yönetimi talep tahmini, satışların tüm aşamalarının belirlenmesi gibi özellikleri de içeren uzun vadeli satış döngüsünün yönetimini sağlıyordu
• Görev yönetimi iş planlarını yaratıyor ve uyulup uyulmadığının kontrolünü sağlıyordu

CRM teriminin icadı (1995)

90'lı yılların ortalarında Kurumsal müşteri yönetimi (ECM), Müşteri bilgi sistemi (CIS), Kişisel bilgi yöneticisi (PIM) gibi diğer isimler tarihe gömüldü ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) daimi bir terim haline geldi. Siebel Systems firması (önceden Sales Force Automation yazılımlarıyla tanınmışlardı) yazılımlarını pazarlama ve müşteri hizmetleri uygulamalarına genişleterek CRM’e yöneldi. 1990'ların sonunda, Siebel Systems pazarda baskın CRM satıcısı oldu.

Dünyanın ilk mobil CRM çözümü (1990ların sonu)

İlk mobil CRM, Siebel Company tarafından tanıtıldı. Mobil, taşınabilirlik anlamına geliyordu. Verilere daha kolay erişebilmeyi sağlıyordu.

Bulut Tabanlı CRM (2007)

Daha önceden bahsettiğimiz Salesforce şirketi, bulut tabanlı CRM ile CRM tarihindeki bir sonraki büyük değişikliği yaratmış oldu. Salesforce şirketi o zamanlardan beri dünyanın en büyük CRM satıcısı haline geldi. Bulut bilişim, dosyaların saklanmasıyla ve bu dosyalara erişim ile ilgili sorunları ortadan kaldırmayı sağlıyor. Bulut teknolojileri bir defter, bilgisayar ya da harici bir sürücüye ihtiyaç duymadan ihtiyaç duyduğumuz bilgilere erişebilmemizi mümkün kılıyor. Günümüzde de yeni şirketler bulut ürünleri ile pazara girmeye devam ediyor.

Sosyal CRM(2008)

Şirketin müşterileriyle olan ilişkisi 'işlem' odaklılığından 'etkileşim' odaklılığına kaymıştır. Müşterilerle daha yakın iletişim kurmak şirketler için çok daha önemli hale gelmiştir. Dolayısıyla, insanların çok kullandığı sosyal medya platformlarına şirketlerin, müşterilerini ve müşterilerinin isteklerini daha iyi anlayabilmek için katılmaları gerekmektedir.

Günümüzde şirketler müşterileri ile bağlantılarını sürdürmek için facebook, twitter gibi sosyal platformlarda hesaplara sahiptirler.

Yapay Zeka ve CRM

Yapay zeka, yirmibirinci yüzyılda en çok konuşulan gelişmelerden biri ve artık CRM'lerde de kullanılıyor. Yapay zeka CRM kullanıcılarının verilerini analiz etmek için özel algoritmalar kullanmalarını sağlıyor.

SalesForce, günümüzde CRM için daha iyi analiz araçları sunan Salesforce Einstein Analytics için yapay zeka teknolojilerini kullanıyor.

Salesforce Einstein Analytics hakkında daha fazla bilgi için tıklayın.

Günümüzde CRM