CRM Sozlugu
CRM dunyasinin tum terimlerini ogrenin. Müşteri iliskileri yönetimi kavramlarini anlamak için kapsamli rehberiniz.
A
Account
Account (Hesap), CRM sisteminde bir sirketi veya kuruluu temsil eder. Sirket adi, sektor, buyukluk ve ilgili kisiler dahil olmak uzere işletme hakkindaki bilgileri saklar. Hesaplar, belirli bir kurulusla olan tum etkilesimleri organize etmeye ve takip etmeye yardimci olur.
API (Application Programming Interface)
Farkli yazilim uygulamalarinin birbirleriyle iletişim kurmasini saglayan protokoller ve araclar butunudur. CRM API'leri, ERP sistemleri, e-posta platformlari ve pazarlama otomasyon yazilimlari gibi diger is araclariyla entegrasyonu mumkun kilar.
Daha fazlasi →Automation
Otomasyon, CRM sistemi icindeki tekrarlayan gorevleri otomatik olarak gerceklestirmek için teknolojinin kullanilmasidir. Otomatik e-posta dizileri, lead atama kurallari, gorev olusturma ve takip hatirlatmalari gibi ornekleri icerir.
C
CAC (Customer Acquisition Cost)
CAC (Müşteri Edinme Maliyeti), yeni bir müşteri edinmenin toplam maliyetidir. Pazarlama, satış ve ise alim giderlerini icerir. Toplam edinme maliyetlerinin belirli bir donemde kazanilan yeni müşteri sayisina bolunmesiyle hesaplanir. Saglikli bir işletme CAC'yi LTV'den dusuk tutmayi hedefler.
Campaign
Kampanya, lead uretimi, marka bilinirliegi veya urun tanitimi gibi belirli bir hedefe ulasmak için tasarlanmis koordineli bir pazarlama cabasidir. CRM sistemleri kampanya performansini, maliyetlerini ve ROI'sini takip eder.
Churn Rate
Churn Rate (Kayip Orani), belirli bir donem icinde urun veya hizmetinizi kullanmayi birakan müşterilerin yuzesidir. Dusuk kayip orani, yuksek müşteri memnuniyeti ve elde tutmayi gosterir. CRM sistemleri, risk altindaki müşterileri erken tespit ederek kaybi azaltmaya yardimci olur.
Contact
Kontak (Kisi), CRM sisteminde saklanan bireysel bir kisidir. Kisiler genellikle hesaplarla iliskilendirilir ve isim, e-posta, telefon numarasi, is unvani ve iletişim gecmisi gibi kisisel bilgiler icerir.
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Müşteri Iliskileri Yönetimi), mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tum etkilesimleri yonetmek için kullanilan bir strateji ve yazilim sistemidir. Müşteri verilerini merkezlestirir, iletişimleri takip eder, satış süreçlerini otomatiklestirir ve müşteri iliskilerini iyilestirmek ile gelir buyumesini artirmak için icgoruler saglar.
Daha fazlasi →Cross-sell
Capraz satis, mevcut bir müşteriye ek, tamamlayici urunler veya hizmetler satma uygulamasidir. CRM verileri, satin alma gecmisi ve müşteri profiline dayali olarak capraz satış firsatlarini belirlemeye yardimci olur.
D
Dashboard
Dashboard (Pano), temel metrikleri, KPI'lari ve verileri gercek zamanli olarak goruntuleyen gorsel bir arayuzdur. CRM panolari satış performansi, pipeline durumu, ekip aktivitesi ve müşteri verilerinin hizli genel gorunumlerini saglar.
Deal
Deal (Firsat), CRM'de takip edilen potansiyel bir satış veya is islemidir. Firsatlar pipeline asamalarinda ilerler ve iliskili degerler, beklenen kapanma tarihleri ve atanmis ekip uyeleri vardir.
F
Forecast
Tahminleme, mevcut pipeline verilerine, tarihsel egilmlere ve olasilik analizine dayali olarak gelecekteki satış gelirlerinin onceden tahmin edilmesidir. CRM tahminlemesi, işletmelerin kaynaklari planlamasina, hedefler belirlemesine ve verilere dayali kararlar almasina yardimci olur.
Funnel
Huni (Funnel), müşteri yolculugunu ilk farkindaliliktan nihai satin almaya kadar gosteren bir modeldir. Huni metaforu, her asamadaki potansiyel müşteri sayisinin azalmasini yansitir: farkindalilik, ilgi, degerlendirme, niyet, inceleme ve satin alma.
I
Integration
Entegrasyon, CRM ile diger is yazilim sistemleri (ERP, e-posta, pazarlama vb.) arasindaki baglanti olup kesintisiz veri akisini mumkun kilar. Entegrasyonlar manuel veri girisini ortadan kaldirir ve müşteri bilgilerinin birlesmis bir gorunumunu saglar.
Daha fazlasi →K
KPI (Key Performance Indicator)
KPI (Temel Performans Gostergesi), bir sirketin temel is hedeflerini ne kadar etkili bir sekilde gerceklestirdigini gosteren olculebilir bir degerdir. Yaygin CRM KPI'lari dönüşüm orani, ortalama firsat buyuklugu, satış dongusu suresi ve müşteri memnuniyeti puanini icerir.
L
Lead
Lead (Potansiyel Müşteri), urun veya hizmetinize ilgi gosteren potansiyel bir müşteridir. Lead'ler web sitesi formlari, etkinlikler, referanslar ve soguk erisim dahil olmak uzere cesitli kaynaklardan gelebilir. CRM sistemleri lead'leri nitelendirme süreçi boyunca takip eder.
Daha fazlasi →Lead Scoring
Lead Skorlama, potansiyel müşterileri her birinin kurulussa getirdigi algilanan degeri temsil eden bir olcege gore siralamak için kullanilan bir yontembilimdir. Puanlar demografik verilere, etkisim davranisina, sirket buyuklugune ve diger kriterlere dayanabilir.
LTV (Customer Lifetime Value)
LTV (Müşteri Yasam Boyu Degeri), bir işletmenin tek bir müşteriden tum iliski boyunca kazanmayi beklediegi toplam gelirdir. LTV, işletmelerin müşterilerin uzun vadeli degerini anlamasina ve edinme harcamalari hakkinda bilincli kararlar almasina yardimci olur.
M
MQL (Marketing Qualified Lead)
MQL (Pazarlama Nitelikli Potansiyel Müşteri), pazarlama etkilesimlerine dayali olarak müşteri olma olasiligi daha yuksek olarak belirlenmis bir lead'dir. MQL'ler icerik indirme, webinarlara katilma veya belirli sayfalari ziyaret etme gibi eylemlerle ilgi gostermistir, ancak henuz dogrudan satış temasi için hazir degildir.
N
NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Tavsiye Skoru), müşterilerin urun veya hizmetinizi tavsiye etme olasiliklarini 0-10 olceginde sorarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini olcen bir metriktir. Puanlar Destekleyiciler (9-10), Pasifler (7-8) ve Elestirmenler (0-6) olarak gruplandirilirir.
Nurturing
Besleme (Nurturing), potansiyel müşterilerle alici yolculugunun her asamasinda hedefli icerik ve iletişim yoluyla iliskiler gelistirme ve surdurme süreçidir. Lead besleme kampanyalari e-postalar, icerik ve kisisellestirilmis erisim kullanir.
O
Opportunity
Firsat (Opportunity), müşteri olma ihtimali gercek olan nitelikli bir potansiyel müşteridir. Firsatlar, tahmini degerler, kapanma tarihleri ve kazanma olasiliklari ile satış pipeline'inda izlenir. Lead'lerden daha ileri bir asmayi temsil ederler.
P
Pipeline
Pipeline (Satış Hatti), bir firsatin ilk temastan kapanisa kadar gectigi asamalarin gorsel bir temsilidir. Satış pipeline'i, ekiplerin her firsatin nerede durduugunu takip etmesine, geliri tahmin etmesine ve satış süreçindeki tikanikliklari belirlemesine yardimci olur.
Daha fazlasi →R
Report
Rapor, satış performansi, müşteri davranisi, pazarlama etkinligi ve diger is metrikleri hakkinda icgoruler saglayan CRM verilerinin yapilandirilmis bir sunumudur. Raporlar standart veya ozel olarak olusturulabilir.
ROI (Return on Investment)
ROI (Yatirim Getirisi), bir yatirimin verimliligini degerlendirmek için kullanilan bir performans olcusudur. CRM baglaminda ROI, CRM uygulamasindan elde edilen is degerini maliyetiyle karsilastirir. (Kazanc - Maliyet) / Maliyet x 100 olarak hesaplanir.
Daha fazlasi →S
Segmentation
Segmentasyon, müşterileri veya potansiyel müşterileri sektor, sirket buyuklugu, davranis, satin alma gecmisi veya cografi konum gibi ortak ozelliklere gore gruplara ayirma süreçidir. Segmentasyon, kisisellestirilmis iletişim ve hedefli pazarlamayi mumkun kilar.
Daha fazlasi →SLA (Service Level Agreement)
SLA (Hizmet Seviyesi Anlasmasi), bir hizmet saglayici ile müşteri arasinda beklenen hizmet seviyesini tanimlayan bir taahhuttur. CRM baglaminda SLA'lar genellikle yanitlama surelerini, çözüm surelerini ve uptime garantilerini tanimlar.
SQL (Sales Qualified Lead)
SQL (Satış Nitelikli Potansiyel Müşteri), satış ekibi tarafindan degerlendirilmis ve dogrudan satış gorusmesi için hazir kabul edilen bir lead'dir. SQL'ler genellikle net satin alma niyeti gostermis, butce yetkisine sahip ve ideal müşteri profiline uygun olanlardır.
T
Territory
Bolge (Territory), belirli bir satış temsilcisine veya ekibe atanmis tanimli bir cografi alan, müşteri segmenti veya urun hattıdır. CRM'de bolge yönetimi, dengeli is yuku dagiliminini saglar ve cakismayi onler.
U
Upsell
Ust satış (Upsell), mevcut bir müşteriyi daha ust seviye bir urun veya ek ozellikler satin almaya tesvik etme uygulamasidir. CRM verileri, kullanim kaliplarini ve müşteri ihtiyaclarini analiz ederek ust satış firsatlarini belirlemeye yardimci olur.
W
Workflow
Is Akisi (Workflow), CRM'deki belirli olaylar veya kosullar tarafindan tetiklenen otomatik bir eylem dizisidir. Is akislari, belirli kriterler karsilandiginida otomatik olarak lead atayabilir, e-posta gonderebilir, gorev olusturabilir, kayitlari guncelleyebilir ve ekip uyelerini bilgilendirebilir.
Bu Kavramlari Rapitek CRM ile Uygulamaya Baslayin
CRM teorisini pratikte uygulayin. 200'den fazla kurumsal uygulamadan elde edilen deneyimle 2-4 haftada kurulum.