Тұтынушы қанағаттанушылығы сауалнамасы және NPS

NPS дегеніміз не?

Net Promoter Score (NPS)

Адал тұтынушылар. Белсенді түрде ұсынады және қайта сатып алады.

Бейтараптар

Қанағаттанған, бірақ ынталанбаған. Бәсекелестердің ұсыныстарына ашық болуы мүмкін.

Сынаушылар

Көңілі толмаған тұтынушылар. Теріс пікір қалдыру қаупі жоғары.

NPS қалай есептеледі?

NPS есептеу формуласы өте қарапайым:

NPS = % Ұсынушылар - % Сынаушылар

Есептеу мысалы:

100 тұтынушының ішінде: 60-ы 9-10 ұпай (Ұсынушы), 20-сы 7-8 ұпай (Бейтарап), 20-сы 0-6 ұпай (Сынаушы) берген

Ұсынушылар үлесі: 60% | Сынаушылар үлесі: 20%

NPS = %60 - %20 = 40

NPS -100-ден +100-ге дейін болады. 40 — жақсы көрсеткіш.

Rapitek CRM-мен қанағаттанушылықты басқару

Сауалнаманы автоматты жіберу

Сатудан, қолдаудан немесе жеткізуден кейін сауалнаманы автоматты жіберу. Уақыт пен арнаны таңдау толық реттеледі.

NPS қадағалауы

NPS көрсеткішіңізді уақыт бойынша қадағалаңыз. NPS-ті сегмент, өнім және команда бойынша салыстырыңыз.

CSAT өлшеу

Әр өзара әрекеттен кейін тұтынушы қанағаттанушылығын өлшеңіз. Қызмет сапасын лезде кері байланыспен бақылаңыз.

CES (Customer Effort Score)

Операциялар үшін тұтынушы күш-жігерін өлшеңіз. Аз күш-жігер = жоғары қанағаттанушылық. Өзіне-өзі қызмет көрсету және қолдау процестерін оңтайландырыңыз.

Нақты уақыттағы тақта

NPS, CSAT және CES метрикаларын тікелей тақтада бақылаңыз. Трендтерді талдау және салыстырмалы есептер.

Әрекетті автоматтандыру

Төмен ұпай берген тұтынушылар үшін автоматты түрде кейінгі тапсырмалар жасаңыз. Менеджер хабарламалары, эскалация және қалпына келтіру жұмыс ағындары.

Сала бойынша NPS салыстыру көрсеткіштері

Саладағы орташа NPS көрсеткіштерін біліп, мақсатыңызды белгілеңіз

SaaS / Бағдарламалық қамтамасыз ету

30-40

Электрондық коммерция

45-55

Банк ісі / Қаржы

20-35

Денсаулық сақтау

40-50

Сақтандыру

25-40

Бөлшек сауда

35-50

Дереккөз: Bain & Company NPS Benchmarks, Satmetrix 2024 есебі. Мәндер салаға және өңірге қарай өзгеруі мүмкін.

Тегін демо сұрау

200+ корпоративтік жоба тәжірибемізбен оқыту мен түрікше қолдауды қоса, 2-4 апта ішінде орнату.

Жиі қойылатын сұрақтар

Тұтынушы қанағаттанушылығы сауалнамасы дегеніміз не?

Тұтынушы қанағаттанушылығы сауалнамасы — өніміңіз бен қызметіңізге қатысты тұтынушы тәжірибесін өлшеуге арналған жүйелі кері байланыс әдісі. Ол NPS, CSAT және CES сияқты метрикалар арқылы өлшеніп, бизнеске жақсартуға болатын тұстарды көрсетеді.

NPS дегеніміз не және ол қалай есептеледі?

NPS (Net Promoter Score) тұтынушылардың сізді ұсыну ықтималдығын 0-10 шкаласымен өлшейді. Ол Ұсынушылар (9-10) пайызынан Сынаушылар (0-6) пайызын алу арқылы есептеледі. Мысалы: 60% Ұсынушылар - 20% Сынаушылар = NPS 40.

Қандай NPS көрсеткіші жақсы?

NPS көрсеткіштері -100-ден +100-ге дейін болады. Әдетте 0-ден жоғары қолайлы, 20-дан жоғары жақсы, 50-ден жоғары тамаша, ал 70-тен жоғары әлемдік деңгейде саналады. Алайда ол салаға қарай өзгереді; мысалы, SaaS-те орташа NPS 30-40 болады.

CSAT пен NPS арасындағы айырмашылық қандай?

CSAT (Customer Satisfaction Score) белгілі бір өзара әрекет немесе операциядан кейінгі лезде қанағаттанушылықты өлшейді. NPS жалпы бренд адалдығы мен ұсыну ықтималдығын өлшейді. CSAT қысқа мерзімді, ал NPS ұзақ мерзімді тұтынушы қарым-қатынасын көрсетеді.

CRM тұтынушы қанағаттанушылығын қалай жақсартады?

CRM тұтынушы қанағаттанушылығын мынадай жолдармен жақсартады: 1) Сауалнаманы автоматты жіберу арқылы дер кезінде кері байланыс жинау, 2) Төмен ұпай берген тұтынушыларға лезде әрекет ету, 3) Трендтерді талдау арқылы жүйелі мәселелерді анықтау, 4) Дербес кейінгі процестерді құру.

CES (Customer Effort Score) дегеніміз не?

CES (Customer Effort Score) тұтынушының тапсырманы орындау үшін жұмсайтын күш-жігерін өлшейді. «Бұл тапсырма қаншалықты оңай болды?» деген сұрақ бойынша 1-7 шкаласымен бағаланады. Аз күш-жігер — жоғары қанағаттанушылықты білдіреді. Бұл әсіресе қолдау және өзіне-өзі қызмет көрсету процестерінде маңызды.

Тұтынушы қанағаттанушылығын өлшеуге дайынсыз ба?