Müşteri Memnuniyeti Anketi ve NPS | Müşteri Deneyimi Yazılımı

NPS Nedir?

Net Promoter Score (NPS)

Sadik müşteriler. Aktif olarak tavsiye eder, tekrar satin alir.

Pasifler

Memnun ama hevessiz. Rakip tekliflere acik olabilir.

Detractorler

Memnuniyetsiz müşteriler. Olumsuz yorum yapma riski yüksek.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS hesaplama formulu cok basittir:

NPS = % Promotorler - % Detractorler

Örnek Hesaplama:

100 müşteriden: 60 kisi 9-10 puan (Promotor), 20 kisi 7-8 puan (Pasif), 20 kisi 0-6 puan (Detractor)

Promotor orani: %60 | Detractor orani: %20

NPS = %60 - %20 = 40

NPS -100 ile +100 arasında degisir. 40 iyi bir skordur.

Rapitek CRM ile Memnuniyet Yönetimi

Otomatik Anket Gonderimi

Satış, destek veya teslimat sonrasi otomatik anket gonderimi. Zamanlama ve kanal seçimi tamamen konfigure edilebilir.

NPS Takibi

NPS skorunuzu zamanla takip edin. Segment, ürün ve ekip bazinda NPS karşılaştırmaları yapin.

CSAT Olcumu

Her etkileşim sonrasi müşteri memnuniyetini olcun. Anlik geri bildirimlerle hizmet kalitenizi izleyin.

CES (Customer Effort Score)

Müşterinin islem kolayligini olcun. Düşük caba = yüksek memnuniyet. Self-servis ve destek süreçlerini optimize edin.

Gerçek Zamanlı Dashboard

NPS, CSAT ve CES metriklerini canli dashboard'da izleyin. Trend analizi ve karşılaştırmalı raporlar.

Aksiyon Otomasyonu

Düşük puan veren müşterilere otomatik takip görevi oluşturun. Yoneticiye bildirim, eskalasyon ve kurtarma akislari.

Sektöre Göre NPS Karşılaştırmaları

Sektorunuzdeki ortalama NPS skorlarini bilin, hedefinizi belirleyin

SaaS / Yazılım

30-40

E-Ticaret

45-55

Bankacilik / Finans

20-35

Saglik Hizmetleri

40-50

Sigorta

25-40

Perakende

35-50

Kaynak: Bain & Company NPS Benchmarks, Satmetrix 2024 Raporu. Değerler sektöre ve bolgeye göre degiskenlik gosterebilir.

Ücretsiz Demo Talep Edin

200+ kurumsal proje deneyimimizle, 2-4 hafta icinde kurulum, eğitim ve Türkçe destek dahil.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri memnuniyeti anketi nedir?

Müşteri memnuniyeti anketi, müşterilerin ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimlerini olcmek için kullanilan sistematik geri bildirim yontemidir. NPS, CSAT ve CES gibi metriklerle olculur ve işletmelere iyilestirme alanlari gosterir.

NPS nedir ve nasıl hesaplanır?

NPS (Net Promoter Score), müşterilerin sizi tavsiye etme olasiligini 0-10 arasi olcer. Promotorler (9-10) yuzdesinden Detractorlerin (0-6) yuzdesini cikararak hesaplanır. Örnek: %60 Promotor - %20 Detractor = NPS 40.

Iyi bir NPS skoru kactir?

NPS skoru -100 ile +100 arasında degisir. Genel olarak 0 ustu kabul edilebilir, 20 ustu iyi, 50 ustu mukemmel, 70 ustu dunya sinifi kabul edilir. Ancak sektöre göre değişir; örneğin SaaS sektöründe ortalama NPS 30-40 arasindadir.

CSAT ve NPS arasındaki fark nedir?

CSAT (Customer Satisfaction Score) belirli bir etkileşim veya islem sonrasi anlik memnuniyeti olcer. NPS ise genel marka sadakatini ve tavsiye etme egilimini olcer. CSAT kisa vadeli, NPS uzun vadeli müşteri ilişkisini gosterir.

CRM müşteri memnuniyetini nasıl arttirir?

CRM müşteri memnuniyetini su yollarla arttirir: 1) Otomatik anket gonderimi ile zamaninda geri bildirim toplama, 2) Düşük puan veren müşterilere aninda aksiyon, 3) Trend analizi ile sistemik sorunlari tespit etme, 4) Kişiselleştirilmiş takip süreçleri olusturma.

CES (Customer Effort Score) nedir?