قاموس CRM
تعلم جميع مصطلحات CRM. دليلك الشامل لفهم مفاهيم ادارة علاقات العملاء.
A
Account
يمثل الحساب شركة او منظمة في نظام CRM. يخزن معلومات حول الكيان التجاري بما في ذلك اسم الشركة والصناعة والحجم وجهات الاتصال ذات الصلة.
API (Application Programming Interface)
مجموعة من البروتوكولات والادوات التي تسمح لتطبيقات البرامج المختلفة بالتواصل مع بعضها البعض. تتيح واجهات برمجة التطبيقات CRM التكامل مع ادوات الاعمال الاخرى.
تعرف على المزيد →Automation
استخدام التكنولوجيا لاداء المهام المتكررة تلقائيا داخل نظام CRM. تشمل الامثلة تسلسلات البريد الالكتروني الآلية وقواعد تعيين العملاء المحتملين.
C
CAC (Customer Acquisition Cost)
التكلفة الاجمالية لاكتساب عميل جديد، بما في ذلك نفقات التسويق والمبيعات والتأهيل. يتم حساب CAC بقسمة اجمالي تكاليف الاكتساب على عدد العملاء الجدد المكتسبين في فترة معينة.
Campaign
جهد تسويقي منسق مصمم لتحقيق هدف محدد مثل توليد العملاء المحتملين او الوعي بالعلامة التجارية. تتبع انظمة CRM اداء الحملة والتكاليف والعائد على الاستثمار.
Churn Rate
نسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجك او خدمتك خلال فترة معينة. يشير معدل الانسحاب المنخفض الى رضا واحتفاظ عالي بالعملاء.
Contact
شخص فرد مخزن في نظام CRM. ترتبط جهات الاتصال عادة بالحسابات وتحتوي على تفاصيل شخصية مثل الاسم والبريد الالكتروني ورقم الهاتف.
CRM (Customer Relationship Management)
استراتيجية ونظام برمجي لادارة جميع التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. يعمل CRM على مركزية بيانات العملاء وتتبع الاتصالات واتمتة عمليات المبيعات.
تعرف على المزيد →Cross-sell
ممارسة بيع منتجات او خدمات اضافية ومكملة لعميل حالي. تساعد بيانات CRM في تحديد فرص البيع التكميلي.
D
Dashboard
واجهة مرئية تعرض المقاييس الرئيسية ومؤشرات الاداء والبيانات في الوقت الفعلي. توفر لوحات معلومات CRM نظرات عامة سريعة على اداء المبيعات.
Deal
عملية بيع محتملة او معاملة تجارية يتم تتبعها في CRM. تتقدم الصفقات عبر مراحل خط الانابيب ولها قيم مرتبطة وتواريخ اغلاق متوقعة.
F
Forecast
توقع لايرادات المبيعات المستقبلية بناء على بيانات خط الانابيب الحالية والاتجاهات التاريخية وتحليل الاحتمالات.
Funnel
نموذج يوضح رحلة العميل من الوعي الاولي الى الشراء النهائي. يعكس استعارة القمع العدد المتناقص من العملاء المحتملين في كل مرحلة.
I
Integration
الاتصال بين CRM وانظمة برامج الاعمال الاخرى (ERP والبريد الالكتروني والتسويق وغيرها) لتمكين تدفق البيانات بسلاسة.
تعرف على المزيد →K
KPI (Key Performance Indicator)
قيمة قابلة للقياس توضح مدى فعالية الشركة في تحقيق اهداف الاعمال الرئيسية. تشمل مؤشرات CRM الشائعة معدل التحويل ومتوسط حجم الصفقة.
L
Lead
عميل محتمل اظهر اهتماما بمنتجك او خدمتك. يمكن ان يأتي العملاء المحتملون من مصادر مختلفة بما في ذلك نماذج الموقع والاحداث والاحالات.
تعرف على المزيد →Lead Scoring
منهجية تستخدم لتصنيف العملاء المحتملين مقابل مقياس يمثل القيمة المتصورة التي يجلبها كل عميل محتمل للمنظمة.
LTV (Customer Lifetime Value)
اجمالي الايرادات التي تتوقع الشركة كسبها من عميل واحد طوال العلاقة بأكملها. يساعد LTV الشركات على فهم القيمة طويلة الاجل للعملاء.
M
MQL (Marketing Qualified Lead)
عميل محتمل تم تحديده على انه اكثر احتمالا لان يصبح عميلا بناء على المشاركة التسويقية. لقد اظهر MQL اهتماما من خلال اجراءات مثل تنزيل المحتوى.
N
NPS (Net Promoter Score)
مقياس يقيس ولاء العملاء ورضاهم من خلال السؤال عن مدى احتمالية ان يوصي العملاء بمنتجك على مقياس من 0 الى 10.
Nurturing
عملية تطوير والحفاظ على العلاقات مع العملاء المحتملين من خلال المحتوى المستهدف والتواصل في كل مرحلة من رحلة المشتري.
O
Opportunity
عميل محتمل مؤهل لديه فرصة حقيقية لان يصبح عميلا. يتم تتبع الفرص في خط انابيب المبيعات مع القيم المقدرة وتواريخ الاغلاق.
P
Pipeline
تمثيل مرئي للمراحل التي تمر بها الصفقة من الاتصال الاولي الى الاغلاق. يساعد خط انابيب المبيعات الفرق على تتبع موقف كل صفقة.
تعرف على المزيد →R
Report
عرض منظم لبيانات CRM يوفر رؤى حول اداء المبيعات وسلوك العملاء وفعالية التسويق ومقاييس الاعمال الاخرى.
ROI (Return on Investment)
مقياس اداء يستخدم لتقييم كفاءة الاستثمار. في سياق CRM، يقيس ROI القيمة التجارية المكتسبة من تنفيذ CRM مقارنة بتكلفته.
تعرف على المزيد →S
Segmentation
عملية تقسيم العملاء او العملاء المحتملين الى مجموعات بناء على خصائص مشتركة مثل الصناعة وحجم الشركة والسلوك وتاريخ الشراء.
تعرف على المزيد →SLA (Service Level Agreement)
التزام بين مقدم الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة المتوقع. في سياق CRM، غالبا ما تحدد SLA اوقات الاستجابة واوقات الحل.
SQL (Sales Qualified Lead)
عميل محتمل تم فحصه من قبل فريق المبيعات ويعتبر جاهزا للمشاركة المباشرة في المبيعات. عادة ما يكون SQL قد اظهر نية شراء واضحة.
T
Territory
منطقة جغرافية محددة او شريحة عملاء او خط منتجات مخصص لممثل مبيعات او فريق محدد. تضمن ادارة المناطق في CRM توزيع عبء العمل المتوازن.
U
Upsell
ممارسة تشجيع العميل الحالي على شراء منتج من المستوى الاعلى او ميزات اضافية. تساعد بيانات CRM في تحديد فرص البيع الاضافي.
W
Workflow
تسلسل آلي من الاجراءات يتم تشغيله بواسطة احداث او شروط محددة في CRM. يمكن لسير العمل تعيين العملاء المحتملين وارسال رسائل البريد الالكتروني تلقائيا.
ابدأ باستخدام هذه المفاهيم مع Rapitek CRM
حول نظرية CRM الى ممارسة. مبني من اكثر من 200 تطبيق مؤسسي مع وقت اعداد 2-4 اسابيع.