Resuelve los problemas de tus clientes con rapidez gracias a la gestión de solicitudes de soporte
El módulo de solicitudes de soporte de Rapitek CRM gestiona todo el proceso, desde el registro hasta la resolución de las incidencias de tus clientes.
Solicitar demo gratuita¿Qué es la gestión de tickets de soporte?
La gestión de tickets de soporte es el proceso de registrar, priorizar, enrutar al equipo correspondiente y resolver de forma sistemática las incidencias, preguntas y solicitudes de los clientes. Cada solicitud recibe un número de "ticket" y se sigue hasta su resolución.
El módulo de tickets de soporte de Rapitek CRM funciona totalmente integrado con los datos de tu CRM. Cuando un cliente abre un ticket de soporte, su historial de compras, sus solicitudes anteriores y las notas de comunicación aparecen al instante. Así, el equipo de soporte ofrece soluciones más rápidas y eficaces conociendo la situación del cliente.
Funcionalidades del módulo de tickets de soporte
Recepción de tickets multicanal
Las solicitudes que llegan por correo electrónico, teléfono, formulario web, WhatsApp y portal del cliente se convierten automáticamente en tickets.
Enrutamiento automático
Se enrutan automáticamente al equipo correspondiente según el tipo de solicitud, la categoría de producto o el segmento de cliente.
Gestión de SLA
Los tiempos de SLA se definen por cliente o por contrato. Escalado automático para los tickets en riesgo de incumplir el SLA.
Base de conocimiento
Permite que tu equipo de soporte responda con rapidez gracias a las preguntas frecuentes y las guías de soluciones.
Priorización
Gestiona los tickets según su importancia con niveles de prioridad Baja, Normal, Alta y Crítica.
Métricas de rendimiento
Informes de tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, satisfacción del cliente y rendimiento por agente.
Flujo de trabajo de los tickets de soporte
Recepción del ticket
Un cliente crea una solicitud de soporte desde cualquier canal. El sistema asigna automáticamente un número de ticket y envía una confirmación al cliente.
Clasificación y asignación
La solicitud se categoriza de forma automática o manual, se prioriza y se asigna al agente de soporte adecuado.
Proceso de resolución
El agente de soporte trabaja en el ticket. La comunicación con el cliente, las notas internas y los pasos de resolución se gestionan a través del ticket.
Cierre y evaluación
La solución se comunica al cliente y el ticket se cierra. Se envía una encuesta de satisfacción automática. La solución se añade a la base de conocimiento.
Niveles de prioridad de los tickets de soporte
| Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta objetivo | Tiempo de resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Sistema caído, negocio detenido | 15 minutos | 2 horas |
| Alta | Funcionalidad importante que no funciona | 1 hora | 8 horas |
| Normal | Incidencia o solicitud estándar | 4 horas | 24 horas |
| Baja | Solicitud de información o sugerencia | 8 horas | 48 horas |
Ventajas de una gestión de soporte integrada en el CRM
Contexto del cliente
Cuando se abre un ticket, el historial de compras, las solicitudes anteriores y las notas del cliente aparecen de inmediato. El cliente no tiene que explicar su situación cada vez.
Detección de oportunidades de venta
Las oportunidades de upsell y cross-sell que surgen durante el proceso de soporte se registran como oportunidades en el CRM.
Soporte proactivo
Analiza las incidencias recurrentes para informar a los clientes antes de que surjan los problemas.
Eficiencia del equipo
Aumenta la eficiencia de tu equipo de soporte con el enrutamiento automático, las respuestas predefinidas y la base de conocimiento.
Resultados de la gestión de tickets de soporte
Reducción del tiempo de primera respuesta
Reducción del tiempo medio de resolución
Tasa objetivo de cumplimiento de SLA
Experiencia en proyectos empresariales