Клиенттің өмірлік циклін басқару

Клиенттің өмірлік циклін басқару (CLM) — клиентті бизнесіңізбен қарым-қатынасының әр кезеңінде бағыттайтын стратегия мен құралдар жиынтығы: алғашқы танысудан бастап, сатып алу арқылы, ұзақ мерзімді адалдыққа дейін.

CRM-ді тегін қолданып көріңіз

Клиенттің өмірлік циклі дегеніміз не?

Клиенттің өмірлік циклі — клиенттің сіздің бизнесіңізбен қарым-қатынасында өтетін кезеңдер тізбегі. Әртүрлі модельдер болғанымен (4 кезеңді, 5 кезеңді, 6 кезеңді), стандартты 5 кезеңді модель кеңінен қолданылады, өйткені ол сатып алуға дейінгіден бастап одан көп уақыт өткенге дейінгі толық жолды қамтиды.

Клиенттің өмірлік циклінің 5 кезеңі

1. Танысу

Клиент сіздің бизнесіңіздің бар екенін біледі. Себептері: жарнама, іздеу, ауызша ұсыныс, контент-маркетинг. KPI: бренд бойынша іздеу көлемі, органикалық көрсетілімдер.

2. Қарастыру

Клиент сізді баламалармен салыстырып бағалайды. Себептері: салыстыру беттері, пікірлер, демо көрсетілімдер, сату қоңыраулары. KPI: демо сұраныстары, салыстыру беттерінің қаралымы.

3. Сатып алу (Конверсия)

Клиент алғаш рет сатып алады. KPI: конверсия деңгейі, орташа тапсырыс құны, сатып алуға дейінгі уақыт.

4. Ұстап қалу

Клиент әрекеттесуін жалғастырып, жаңартады не қайта сатып алады. Себептері: онбординг, қолдау, табысқа жеткізу бағдарламалары, оқыту. KPI: кету деңгейі, NPS, кеңейту табысы.

5. Адалдық

Клиент сізді басқаларға белсенді түрде ұсынады. Себептері: рефералдық бағдарламалар, пікірлер, кейс-стадилер, қоғамдастық. KPI: реферал саны, пікір көлемі, клиенттің өмірлік құндылығы (CLV).

CLM неге маңызды

Жаңа клиентті тарту бұрыннан барды ұстап қалудан 5-25 есе қымбатқа түседі (Harvard Business Review, 2014, әлі де сілтеме жасалады). Ұстап қалудағы шағын жақсару еселеп өседі: клиентті ұстап қалуды 5%-ға арттыру пайданы 25-95%-ға өсіре алады. CLM — осы еселенуді мүмкін ететін операциялық жүйе: әр кезеңнің өзіндік қажеттіліктері бар, ал CRM оларды үлкен ауқымда қанағаттандыруға көмектеседі.

CRM CLM-ді қалай қолдайды

CRM платформасы 5 кезеңнің барлығы бойынша әрбір клиенттік әрекеттесуді бақылайды: Танысу/Қарастыру үшін маркетингтік автоматтандыру, Сатып алу үшін сату құбыры, Ұстап қалу үшін қолдау/онбординг модульдері және Адалдық үшін реферал/NPS құралдары. CRM — CLM-ді басынан аяғына дейін өлшеуге мүмкіндік беретін шындықтың бірыңғай көзі.

Жиі қойылатын сұрақтар

Клиенттің өмірлік циклінің 5 кезеңі қандай?

Танысу, Қарастыру, Сатып алу, Ұстап қалу және Адалдық.

Клиенттің өмірлік циклі мен клиент жолының айырмашылығы неде?

Клиенттің өмірлік циклі — бүкіл қарым-қатынас бойындағы ұзақ мерзімді кезеңдер. Клиент жолы — клиенттің бір кезең ішінде өтетін нақты жолы (мысалы, қону бетінен тапсырыс рәсімдеуге дейінгі «сатып алу жолы»).

Неліктен ұстап қалу тартудан маңыздырақ?

Жаңа клиентті тарту бұрыннан барды ұстап қалудан 5-25 есе қымбатқа түседі. Ұстап қалу еселеп өседі — ұстап қалуды 5%-ға жақсарту пайданы 25-95%-ға арттыра алады.