Опросы удовлетворённости клиентов и NPS

Измеряйте удовлетворённость клиентов — улучшайте бизнес-результаты

Оценивайте клиентский опыт с помощью опросов NPS, CSAT и CES и превращайте обратную связь в действия.

Запросить бесплатное демо

Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS)

Лояльные клиенты. Активно рекомендуют вас и совершают повторные покупки.

Нейтральные

Удовлетворены, но без энтузиазма. Могут откликнуться на предложения конкурентов.

Критики

Недовольные клиенты. Высокий риск негативных отзывов.

Как рассчитывается NPS?

Формула расчёта NPS очень проста:

NPS = % Промоутеров − % Критиков

Пример расчёта:

Из 100 клиентов: 60 поставили оценку 9–10 (Промоутеры), 20 — оценку 7–8 (Нейтральные), 20 — оценку 0–6 (Критики)

Доля промоутеров: 60% | Доля критиков: 20%

NPS = 60% − 20% = 40

NPS варьируется от −100 до +100. 40 — хороший показатель.

Управление удовлетворённостью с Rapitek CRM

Автоматическая рассылка опросов

Автоматическая отправка опросов после продажи, обращения в поддержку или доставки. Время отправки и канал полностью настраиваются.

Отслеживание NPS

Отслеживайте динамику NPS во времени. Сравнивайте NPS по сегментам, продуктам и командам.

Измерение CSAT

Измеряйте удовлетворённость клиентов после каждого взаимодействия. Контролируйте качество сервиса с помощью мгновенной обратной связи.

CES (Customer Effort Score)

Измеряйте усилия, которые клиент тратит на выполнение задач. Меньше усилий — выше удовлетворённость. Оптимизируйте самообслуживание и процессы поддержки.

Дашборд в реальном времени

Отслеживайте метрики NPS, CSAT и CES на живом дашборде. Анализ трендов и сравнительные отчёты.

Автоматизация действий

Автоматически создавайте задачи для работы с клиентами, поставившими низкие оценки. Уведомления руководителю, эскалация и сценарии восстановления.

Бенчмарки NPS по отраслям

Знайте средние показатели NPS в своей отрасли и ставьте цель

SaaS / Программное обеспечение

30-40

Электронная коммерция

45-55

Банки / Финансы

20-35

Здравоохранение

40-50

Страхование

25-40

Розничная торговля

35-50

Источник: бенчмарки NPS Bain & Company, отчёт Satmetrix 2024. Значения могут различаться по отраслям и регионам.

Запросить бесплатное демо

Благодаря опыту более чем 200 корпоративных проектов запуск занимает 2–4 недели вместе с обучением и поддержкой на турецком языке.

Sıkça Sorulan Sorular

Что такое опрос удовлетворённости клиентов?

Опрос удовлетворённости клиентов — это системный метод сбора обратной связи для оценки опыта клиентов при использовании вашего продукта или услуги. Он измеряется с помощью метрик NPS, CSAT и CES и показывает компаниям зоны для улучшения.

Что такое NPS и как он рассчитывается?

NPS (Net Promoter Score) измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют вас, по шкале от 0 до 10. Он рассчитывается как разница между долей промоутеров (9–10) и долей критиков (0–6). Пример: 60% промоутеров − 20% критиков = NPS 40.

Какой показатель NPS считается хорошим?

Значения NPS варьируются от −100 до +100. Как правило, выше 0 — приемлемо, выше 20 — хорошо, выше 50 — отлично, а выше 70 — на мировом уровне. Однако всё зависит от отрасли: например, средний NPS в SaaS составляет 30–40.

В чём разница между CSAT и NPS?

CSAT (Customer Satisfaction Score) измеряет мгновенную удовлетворённость после конкретного взаимодействия или операции. NPS измеряет общую лояльность к бренду и готовность рекомендовать. CSAT отражает краткосрочные отношения с клиентом, NPS — долгосрочные.

Как CRM повышает удовлетворённость клиентов?

CRM повышает удовлетворённость клиентов следующими способами: 1) своевременный сбор обратной связи с помощью автоматической рассылки опросов, 2) немедленные действия в отношении клиентов с низкими оценками, 3) выявление системных проблем через анализ трендов, 4) формирование персонализированных процессов сопровождения.

Что такое CES (Customer Effort Score)?

CES (Customer Effort Score) измеряет усилия, которые клиенту приходится приложить для выполнения задачи. Оценивается по шкале от 1 до 7 на основе вопроса «Насколько легко было выполнить эту задачу?». Чем меньше усилий — тем выше удовлетворённость. Особенно важен в процессах поддержки и самообслуживания.

Готовы измерить удовлетворённость своих клиентов?