7 из 10 CRM-проектов не достигают поставленных целей
За 6 лет работы с CRM мы провели более 200 проектов. Причины неудач всегда одни и те же. Вот 7 фатальных ошибок и способы их предотвратить.
Запросить бесплатное демоРеалии CRM-проектов
Опыт более 200 проектов и реальные данные о CRM
Чаще всего из-за низкого уровня внедрения среди пользователей
7 фатальных ошибок
Определите SMART-цели: например, «за 3 месяца сократить время отклика на лид с 24 до 2 часов» — измеримые, ограниченные по времени цели. В Rapitek мы начинаем каждый проект с первой недели, посвящённой определению целей и анализу процессов.
С самого начала вовлекайте пользователей в процесс. Всей командой найдите ответ на вопрос: «Зачем нам нужна эта CRM?» Проводите практические тренинги (не только презентации, но и работу с реальными сценариями). В Rapitek обучение и сопровождение включены в стоимость внедрения.
Научитесь различать «приятно иметь» и «обязательно нужно». Начните с минимально работающей версии в первые 3 месяца. Сначала закройте базовые потребности, а через 3 месяца, опираясь на данные об использовании, добавляйте действительно нужные доработки.
Перед миграцией данных проведите очистку. Начните с клиентов, активных за последние 2 года. Устраните дубликаты и заполните недостающую критичную информацию. В Rapitek мы считаем миграцию данных самым ответственным этапом проекта и уделяем ей особое внимание.
Проводите практические тренинги по ролям: для отдела продаж — сценарии продаж, для службы поддержки — сценарии поддержки. Предоставляйте видеозаписи и документацию. В Rapitek мы проводим обучение и обеспечиваем мгновенную поддержку через группу в WhatsApp в течение 90 дней.
С самого начала вовлекайте высшее руководство. Назначьте спонсора проекта CRM (уровень CEO/Генеральный директор). Руководство тоже должно активно пользоваться CRM. В Rapitek мы обязательно требуем участия руководства на стартовой встрече проекта и регулярно представляем отчёты о ходе работ.
Спросите об опыте реализации похожих проектов. Обязательно задайте вопрос: «Как организована поддержка после внедрения?» В Rapitek мы подчёркиваем наш опыт более 200 проектов и обязательство отвечать в WhatsApp в течение 10 минут.
Преимущество Rapitek: как мы предотвращаем эти ошибки
Воркшоп по определению целей
Каждый проект начинается с определения SMART-целей. Этому посвящена вся первая неделя. Мы ищем ответ не на вопрос «Чего мы хотим?», а на вопрос «Что и как мы будем измерять?»
Практические тренинги по ролям
Не общее обучение, а тренинги по ролям с реальными сценариями. Отдел продаж учится на настоящих лидах, служба поддержки — на настоящих обращениях. Входит в стоимость внедрения.
Быстрый запуск за 2-4 недели
Проекты, тянущиеся месяцами, теряют импульс. Мы запускаем CRM в работу за 2-4 недели. А в первые 90 дней — постоянная оптимизация и поддержка.
Подход «сначала кастомизация»
Мы не начинаем со стандартного шаблона. Сначала анализируем ваш бизнес и настраиваем систему под вас. Но при этом чётко разделяем «приятно иметь» и «обязательно нужно».
Экспертиза в миграции данных
В рамках более чем 200 проектов мы провели тысячи миграций данных. У нас отлажены процессы очистки, выявления дубликатов и валидации. Поэтапная миграция сводит риски к минимуму.
Плотная поддержка 90 дней
После внедрения мы не исчезаем. В первые 90 дней мы отвечаем в группе поддержки WhatsApp в течение 10 минут. На «часах открытых дверей» отвечаем на ваши вопросы.
Ваш CRM-проект под угрозой?
4 отметки: Отлично! 2-3: Будьте внимательны, есть пробелы. 0-1: Опасно! Действуйте немедленно. Давайте вместе оценим состояние вашего проекта.
Запросить бесплатную оценкуЧто успешные 30% делают иначе?
Определяют чёткие KPI
В начале проекта они определяют измеримые цели. Каждую неделю отслеживают эти KPI. Управляют не «на ощущениях», а по данным.
Ориентируются на пользователя
Они слушают свои команды и собирают обратную связь. Подход «учимся вместе», а не «мы и так всё знаем». Внедрение среди пользователей — главная метрика.
Стартуют быстро
Они быстро стартуют с минимально работающим продуктом (2-4 недели). Не ждут идеала. Оптимизируют по ходу дела. Не теряют импульс.
Получают поддержку руководства
Высшее руководство берёт проект под свою опеку. Возврата к старому не допускают. Использование CRM не по желанию, а обязательно.
Инвестируют в обучение
Обучение рассматривается не как затраты, а как инвестиция. Обучение проводится постоянно. Каждый новый пользователь проходит полноценный онбординг. Документация поддерживается в актуальном состоянии.
Выбирают правильного партнёра
Они смотрят не только на цену, но и на опыт. Изучают рекомендации. Понимают, как устроена поддержка. Выстраивают долгосрочное партнёрство.
Связанные материалы
Руководство по внедрению CRM среди пользователей
Стратегии, которые помогут вашей команде освоить CRM
Руководство по миграции данных CRM
Как провести миграцию данных без сбоев
Программа обучения CRM
Как эффективно обучить вашу команду работе с CRM
Как выбрать CRM?
Руководство по выбору CRM, подходящей вашему бизнесу