حل مشاكل العملاء بسرعة مع إدارة طلبات الدعم
وحدة طلبات الدعم في Rapitek CRM تدير العملية بأكملها من التسجيل إلى حل مشاكل العملاء.
طلب عرض تجريبي مجانيDestek Talebi (Ticket) Yönetimi Nedir?
Destek talebi yönetimi (ticket management), müşterilerden gelen sorun, soru ve isteklerin sistematik olarak kayıt altına alınması, önceliklendirilmesi, ilgili ekibe yönlendirilmesi ve çözüme kavuşturulması sürecidir. Her talep bir "ticket" numarası alır ve çözüme kadar takip edilir.
Rapitek CRM destek talebi modülü, CRM verilerinizle tam entegre çalışır. Bir müşteriden gelen destek talebi açıldığında, o müşterinin satın alma geçmişi, önceki talepleri ve iletişim notları anında görüntülenir. Bu sayede destek ekibi, müşterinin durumunu bilerek daha hızlı ve etkili çözüm sunar.
Destek Talebi Modülü Özellikleri
Çok Kanallı Talep Toplama
E-posta, telefon, web formu, WhatsApp ve müşteri portalı üzerinden gelen talepler otomatik ticket'a dönüşür.
Otomatik Yönlendirme
Talep türüne, ürün kategorisine veya müşteri segmentine göre otomatik olarak ilgili ekibe yönlendirilir.
SLA Yönetimi
Müşteri veya sözleşme bazında SLA süreleri tanımlanır. İhlal riski olan talepler için otomatik eskalasyon.
Bilgi Bankası
Sık sorulan sorular ve çözüm rehberleri ile destek ekibinin hızlı yanıt vermesini sağlayın.
Önceliklendirme
Düşük, Normal, Yüksek ve Acil öncelik seviyeleri ile talepleri önem sırasına göre yönetin.
Performans Metrikleri
İlk yanıt süresi, çözüm süresi, müşteri memnuniyeti ve temsilci bazında performans raporları.
Destek Talebi İş Akışı
Talep Alımı
Müşteri herhangi bir kanaldan destek talebi oluşturur. Sistem otomatik olarak ticket numarası atar ve müşteriye onay bilgisi gönderir.
Sınıflandırma ve Atama
Talep otomatik veya manuel olarak kategorize edilir, önceliklendirilir ve uygun destek temsilcisine atanır.
Çözüm Süreci
Destek temsilcisi talep üzerinde çalışır. Müşteri ile iletişim, dahili notlar ve çözüm adımları ticket üzerinden yönetilir.
Kapanış ve Değerlendirme
Çözüm müşteriye iletilir, talep kapatılır. Otomatik memnuniyet anketi gönderilir. Çözüm bilgi bankasına eklenir.
Destek Talebi Öncelik Seviyeleri
| Öncelik | Açıklama | Hedef Yanıt Süresi | Hedef Çözüm Süresi |
|---|---|---|---|
| Acil | Sistem çalışmıyor, iş durdu | 15 dakika | 2 saat |
| Yüksek | Önemli özellik çalışmıyor | 1 saat | 8 saat |
| Normal | Standart sorun veya istek | 4 saat | 24 saat |
| Düşük | Bilgi talebi veya öneri | 8 saat | 48 saat |
CRM Entegreli Destek Yönetiminin Avantajları
Müşteri Bağlamı
Ticket açıldığında müşterinin satın alma geçmişi, önceki talepleri ve notları hemen görüntülenir. Müşteri her seferinde durumunu anlatmak zorunda kalmaz.
Satış Fırsatı Keşfi
Destek sürecinde ortaya çıkan üst satış ve çapraz satış fırsatları CRM'de fırsat olarak kaydedilir.
Proaktif Destek
Tekrarlayan sorunları analiz ederek sorun yaşanmadan önce müşterileri bilgilendirebilirsiniz.
Ekip Verimliliği
Otomatik yönlendirme, hazır yanıtlar ve bilgi bankası ile destek ekibinizin verimliliğini artırın.
Destek Talebi Yönetimi Sonuçları
İlk yanıt süresinde kısalma
Ortalama çözüm süresinde azalma
Hedef SLA uyum oranı
Kurumsal proje deneyimi