Kundenzufriedenheitsumfrage & NPS | CX-Software

Was ist NPS?

Net Promoter Score (NPS)

Treue Kunden. Empfehlen Sie aktiv weiter und tätigen Wiederholungskäufe.

Passive (Passives)

Zufrieden, aber wenig begeistert. Können für Wettbewerbsangebote empfänglich sein.

Kritiker (Detractors)

Unzufriedene Kunden. Hohes Risiko negativer Bewertungen.

Wie wird der NPS berechnet?

Die NPS-Berechnungsformel ist denkbar einfach:

NPS = % Promotoren - % Kritiker

Beispielrechnung:

Von 100 Kunden: 60 gaben 9-10 (Promotor), 20 gaben 7-8 (Passiver), 20 gaben 0-6 (Kritiker)

Promotoren-Anteil: 60% | Kritiker-Anteil: 20%

NPS = %60 - %20 = 40

Der NPS reicht von -100 bis +100. 40 ist ein guter Wert.

Zufriedenheitsmanagement mit Rapitek CRM

Automatischer Umfrageversand

Automatischer Umfrageversand nach Verkauf, Support oder Lieferung. Timing und Kanalauswahl sind vollständig konfigurierbar.

NPS-Tracking

Verfolgen Sie Ihren NPS-Wert über die Zeit. Vergleichen Sie den NPS nach Segment, Produkt und Team.

CSAT-Messung

Messen Sie die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion. Überwachen Sie Ihre Servicequalität mit sofortigem Feedback.

CES (Customer Effort Score)

Messen Sie den Kundenaufwand für Vorgänge. Geringer Aufwand = hohe Zufriedenheit. Optimieren Sie Self-Service- und Support-Prozesse.

Echtzeit-Dashboard

Überwachen Sie NPS-, CSAT- und CES-Kennzahlen auf einem Live-Dashboard. Trendanalysen und Vergleichsberichte.

Aktions-Automatisierung

Erstellen Sie automatisch Folgeaufgaben für Kunden mit niedrigen Bewertungen. Managerbenachrichtigungen, Eskalation und Rückgewinnungs-Workflows.

NPS-Benchmarks nach Branche

Kennen Sie die durchschnittlichen NPS-Werte Ihrer Branche und legen Sie Ihr Ziel fest

SaaS / Software

30-40

E-Commerce

45-55

Banking / Finanzen

20-35

Gesundheitswesen

40-50

Versicherung

25-40

Einzelhandel

35-50

Quelle: Bain & Company NPS-Benchmarks, Satmetrix-Bericht 2024. Die Werte können je nach Branche und Region variieren.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine systematische Feedback-Methode, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt oder Service zu messen. Sie wird über Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES erhoben und zeigt Unternehmen Verbesserungspotenziale auf.

Was ist der NPS und wie wird er berechnet?

Der NPS (Net Promoter Score) misst auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen. Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (0-6) vom Prozentsatz der Promotoren (9-10) abgezogen wird. Beispiel: 60% Promotoren - 20% Kritiker = NPS 40.

Was ist ein guter NPS-Wert?

NPS-Werte reichen von -100 bis +100. Generell gilt: über 0 ist akzeptabel, über 20 ist gut, über 50 ist exzellent und über 70 ist weltklasse. Der Wert variiert jedoch je nach Branche; im SaaS-Bereich liegt der durchschnittliche NPS beispielsweise bei 30-40.

Worin besteht der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die unmittelbare Zufriedenheit nach einer bestimmten Interaktion oder einem Vorgang. Der NPS misst die allgemeine Markentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft. Der CSAT spiegelt die kurzfristige, der NPS die langfristige Kundenbeziehung wider.

Wie verbessert CRM die Kundenzufriedenheit?

CRM verbessert die Kundenzufriedenheit auf folgende Weise: 1) Rechtzeitige Feedback-Erfassung durch automatisierten Umfrageversand, 2) Sofortige Maßnahmen für Kunden mit niedrigen Bewertungen, 3) Erkennung systemischer Probleme durch Trendanalysen, 4) Aufbau personalisierter Folgeprozesse.

Was ist der CES (Customer Effort Score)?