Şirketinizin manuel iş süreçlerini otomatikleştirmek için zaten zaman ve para harcamış olması büyük bir olasılıktır. Ancak bu, en iyi müşteri deneyimlerini, en yüksek maliyet tasarrufunu, en yüksek verimliliği veya uzun vadeli büyümeyi sağlamak için yeterli değildir.

Akıllı otomasyon nedir?

Akıllı otomasyon, otonom olarak öğrenebilen ve uyum sağlayabilen uçtan uca bir süreç oluşturmak için robotik süreç otomasyonunu (RPA), yapay zekayı (AI), analitiği ve verileri entegre eder. Deloitte'un en son otomasyon araştırmasına göre, akıllı otomasyonun pilot aşamasının ötesine geçen kuruluşlar, maliyetlerini ortalama %32 oranında azalttı.

İşletmelerin üçte ikisi, tek bir iş sürecinin nispeten basit otomasyonu olan göreve dayalı otomasyon uygulamıştır. Örneğin, bir hizmet bileti oluşturulması, kredinin otomatik olarak onaylanması ve e-posta promosyonlarının gönderilmesi.

Mulesoft'ta küresel saha CTO'su ve dijital dönüşüm ofisi başkan yardımcısı Matt McLarty'ye göre, bugün birçok şirket tarafından kullanılan göreve dayalı otomasyonlar, şu anda çok önemli olan değeri sunmak için yeterince yeniden kullanılabilir, ölçeklenebilir veya sürdürülebilir değil. Bunun nedeni, işletmelerin operasyonlarını gerçekten dönüştürmeleri ve müşterilerine daha iyi hizmet vermeleri için gerekli bağlam ve karmaşıklıktan yoksun olmalarıdır.

Akıllı otomasyon bağlam sağlar

Akıllı otomasyon, verileriniz için bağlam sağlar ve neler olup bittiğinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Görüntülerden, metinden ve konuşmadan anlam çıkaran bağlam, kalıpları tanır ve tavsiyeler, tahminler ve kararlar verebilir.

İster dahili iş süreçlerinin otomatikleştirilmesi, ister iş ortakları ve müşterilerle etkileşimlerin otomatikleştirilmesi olsun, gerçek zamanlı bağlantılı veriler bağlamsal otomasyon için çok önemlidir.

Bu gelişmiş otomasyon henüz emekleme aşamasında, ancak birçok kuruluşun radarında. Deloitte tarafından yürütülen bir ankette, yanıt verenlerin %46'sı yapay zekayı önümüzdeki üç yıl içinde uygulamayı planladıklarını belirtti.

Akıllı otomasyon için yeni fırsatlar nasıl belirlenir?

Bir işletme bir dizi otomasyon uyguladıktan sonra, temettüler düzleşme eğilimi gösterir. Deloitte'un AI ve Data Ops uygulamalarında satış lideri olan Joe Surprenant'a göre bunun nedeni, şirketin otomatikleştirilecek yeni süreçleri kolayca belirleyememesidir. Bu yeni fırsatlar, şirketlerin verilerini ve süreçlerini keşfetmelerini gerektiriyor.

Buna izin veren teknoloji, süreç zekası (process intelligence) olarak bilinir. Bir kuruluşun verimsizlikleri belirlemesine ve üretkenliği artırmasına yardımcı olabilecek, bir sürecin veya iş akışının bireysel adımlarını analiz etmek için toplanan verilerdir. Şu anda Deloitte tarafından ankete katılan işletmelerin yalnızca beşte birinin süreç zekası (PI) kullanmasına rağmen, sektör hızla genişlemektedir.

Başka bir perakende müşterisi, tedarik zincirinin satış, ödeme, teslimat ve iade işlevleri arasındaki kopukluğun temel nedenini belirlemek için PI kullandı. Bu içgörülerden yararlanılarak, bu işlevler genelinde sorunları hızlı bir şekilde belirlemek ve çözmek için birleştirilmiş bir müşteri yolculuğu uygulaması geliştirildi. Bu, sipariş getirilerinde %23'lük bir düşüş, satış riskinde 46,1 milyon $'lık bir azalma ve net destekçi puanında %7'lik bir artışla sonuçlandı.

Süreç zekası üç şekilde faydalıdır:

• Dijitalleştirme yoluyla otomasyon kullanım örneklerinin keşfedilmesini hızlandırır. Aslında, otomasyonu otomatikleştirir.
• Bazı iş kullanıcılarının otomasyon için olgunlaştığına inandıkları bir alan için ek kanıt sağlar.
• İşletmelere, otomasyon fırsatlarını belirlemek için süreç sahipleriyle görüşmeler yapmak üzere danışmanları işe almayla ilgili zaman ve paradan tasarruf sağlar.

Neleri dikkate almalısınız?

Daha karmaşık, bağlamsal otomasyonu uygulamak, teknolojiden daha fazlasını gerektirir. Başarı, müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanarak süreçlerinizin temelden yeniden düşünülmesini ve yeniden yapılandırılmasını gerektirir.

Dijital dönüşümlerinde müşterilerle yakın iş birliği yapan McLarty, aşağıdaki ilk adımları önerdi:

1. Tüm müşteri yolculuğunu düşünün

Her bir bileşenin birbiriyle nasıl bağlantılı olduğu ve müşterilerin her aşamada neye ihtiyaç duyduğu da dahil olmak üzere baştan sona tüm müşteri deneyiminin haritasını çıkarın. Ona göre işletmelerin çoğu yapbozun yalnızca bir parçasını otomatikleştiriyor; örneğin ticaret, hizmet veya pazarlama.

Bağlantılı, gerçek zamanlı veriler, bağlamsal otomasyon için oyunun kurallarını değiştirir. Yeni nesil müşteri veri platformları, her müşteri etkileşiminden, herhangi bir sistemden, kanaldan veya veri akışından gelen verileri birleşik bir müşteri profiline entegre eder. Bu 360 derecelik perspektif, müşterilerinizi bir bütün olarak görmenizi sağlar. Örneğin, bir müşteriyle olan bir hizmet etkileşiminin o müşteri için bir pazarlama promosyonunu nasıl etkilediğini görmenizi sağlar.

2. Olağanüstü bir çözümü destekleyen teknolojiyi düşünün.

Teknolojiniz çoğaltılabilir ve ölçeklendirilebilir mi? Kuruluşunuzda otomatikleştirilebilen çeşitli süreçleri tanımlayabilen araçlar aramalısınız. Bu araçlar, sürecin meta verilerini çıkarır ve otomatik bir iş akışına dönüştürür.

MuleSoft, herhangi bir sistemden veya kanaldan gelen verilerin bağlanmasını sağlayan teknolojidir.