Müşteri Hizmetleri Temsilcileri için İletişim Becerileri

Müşteri hizmetleri, acentelerin tüm gerçekleri aynı anda incelemesini ve hassas bir dengeleme eylemi olan müşterinin duygularını ele almasını gerektirir. Bir söylemin hem gerçek hem de duygusal kısımlarını aynı anda dinlemek biraz zihinsel jiujitsu gerektirir. Ancak, herkes pratik yaparak bunu başarabilir. Bu derste aktif dinleme teknikleri, eleştirel düşünme ve duygusal zeka kullanarak müşteri hizmetleri sanatında nasıl ustalaşacağınızı öğreneceksiniz.

Her Şey Aktif Dinleme ile Başlar

Normal bir sohbette, sıklıkla diğer kişinin söylediklerinden çok sonraki sözlerimize odaklanırız. Farklı aktif dinlemektir. Aktif olarak dinlediğinizde, cevap vermek için değil, anlamak için dinlersiniz.

Bir iletişim merkezinde aktif dinleme, tüketicinin söylediklerini onlara tekrar etmeden önce dikkatlice duymaktır.

Bu, biraz ileri geri içeren bir süreçtir.

• Yargıları bir kenara koyun. Açık fikirlilikle başlamak Tüketicinin söylemesi gereken her şeyi duymadan herhangi bir yargıda veya varsayımda bulunmayın. "Peki sonra ne oldu?" gibi açık uçlu sorular sorun. Resmin tamamını yakalamak için
• Duygularınızın farkında olun. Bir müşteri öfke, hayal kırıklığı veya hayal kırıklığı ifade ettiğinde, dikkat edin ve onlara izin verin. Söylenmeyen duygular genellikle iyileşmek yerine daha da kötüleşir. Duygusal tonlarını not ederek ve onları duyduğunuzu bilmelerini sağlayarak, "Bunun ne kadar rahatsız edici olduğunu görebiliyorum" gibi bir şey söyleyin.
• Sorunlara ve etkilere dikkat edin. Çözülebilmesi için ilk etapta tüketiciyi neyin rahatsız ettiğini tam olarak belirlemek çok önemlidir. Ayrıca, müşteriyi veya işlerini nasıl etkilediğinin de farkında olmalısınız. Sorunlarını anladığınızı ifade etmek için "Bu zorluğun sizi nasıl utanç verici bir duruma soktuğunu duydum" gibi bir şey söyleyin.
• Müşterinin söylediklerini tekrar edin. Dikkatinizi verdikten ve her şeyi yüksek sesle, soğukkanlı, nesnel bir tonda duyduktan sonra duyduklarınızı yeniden ifade edin. "Seni iyi anlıyorsam" veya benzeri bir şey sorarak başlayın. Tüketicinin söylediklerini başka sözcüklerle ifade ettikten sonra, "Bunu doğru mu anladım?" diye sorun. sonuçlandırmak için.
• Onay alın. Müşteriden özetinizi onaylamasını istedikten sonra aynı fikirde olmazlarsa sorun değil. Güncellenmiş anlayışınızı onlara yansıtmadan önce tekrar etmelerine, yeniden ifade etmelerine veya ayrıntılandırmalarına izin verin. Aynı fikirde olup olmadıklarını onlara bir kez daha sorun. Etkili bir şekilde iletişim kurana ve olası çözümleri belirleyene kadar bunu yapmaya devam edin.

Özetle, bu bir müşteri hizmetleri senaryosunda aktif dinlemedir. İşte ustalaşmanıza yardımcı olacak birkaç öneri:

• Müşterinin konuşmasını kesmeyin. Bir müşteri etkileşimi sırasında bir şeyi kabul etmek veya bir şeyi açıklığa kavuşturmaya çalışmak bile muhtemelen onları ağırlaştıracaktır.
• Hoşgörülü olun. Tamamlasınlar. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sahip olması gereken belki de en önemli özellik sabırdır.
• Mümkün olduğunda, müşterinin diyaloğu yönetmesine izin verin. Toplantı sırasında tüm senaryoyu ortaya koyma şansı elde ederler.

Durumu eleştirel olarak değerlendirin

Müşteri desteğine yapılan birçok çağrı, bilgi ve duyguların bir karışımıdır. Bir müşterinin şikayetinin hangi bölümünün ilk önce ele alınacağını bilmek, iletişim merkezi operatörlerinin karşılaştığı en sık sorunlardan biridir. Eleştirel düşünme bu durumda yararlıdır.

Eleştirel düşünmeyi kullandığınızda, bir karar vermeden önce bir durumu objektif olarak değerlendirir ve analiz edersiniz. Sakin kalabilir ve eleştirel düşünmenin yardımıyla sorunları gerçeklere dayalı ve duygusal kategorilere ayırabilir ve bunları yanıtınızda uygun şekilde sıralamanıza izin verebilirsiniz. İletişim merkezinde eleştirel düşünmeyi kullanmanın sorunla ilgili bir değerlendirme yapmanızı nasıl sağladığını gösteren iki örnek.

Duygusal zekayı kullanarak zararı onarın

Marka itibarının gerekli olduğu bir dünyada bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu çözmek yeterli değildir. Markanın hasar görmüş müşteri algısını geri yüklemek için olumlu bire bir karşılaşmalar gereklidir.

Duygusal zeka, müşterinin genel deneyim algısını ve kuruluşla olan ilişkisini düzeltmenize yardımcı olurken, analitik düşünme müşterinin sorununu çözmenize yardımcı olur. Duygusal zekayı oluşturan beş temel bileşen vardır.

1. Öz-farkındalık: Kişinin kendi duygularını, yeteneklerini, kusurlarını ve değerlerini ve bunların başkalarını nasıl etkilediğini algılama kapasitesi.
2. Öz düzenleme: Kişinin duygularını yönetme kapasitesi
3. Empati: Başkalarının duygularını algılama ve anlama kapasitesi
4. Sosyal beceriler: Bağlantıları sürdürme ve yenilerini oluşturma kapasitesi
5. Motivasyon: Duygusal enerjinizi hedeflere ulaşmak ve zorlukların üstesinden gelmek için kullanma kapasitesi

Söylenmemiş sorunlar ve dile getirilmeyen duygular, güveni yeniden inşa etmeyi zorlaştırabilir. Empati ve sosyal becerileri kullanarak sorunun duygusal bileşenlerini ele alırken bu üç alana odaklanın.

1. Müşterinin koşulları nasıl gördüğünüze dair algısı
2. Sunulan çözüm ile müşteri memnuniyeti
3. Müşteri tarafından tutulan iş hakkında genel görüş

Her şeyi kapsadığınızdan emin olmak ve işletmenizin tüketicilerini mutlu etmesini sağlamak için yapmanız gereken her şeyin zihinsel bir kontrol listesini yapın.

Sorunların çözümü, iletişim merkezleri için sürekli bir vurgudur. Ancak gelen bilgiyi alabilmek, değerlendirebilmek ve doğru yanıt verebilmek bir beceridir ve bu konuda çok önemlidir. Aktif dinleme ile başlarsanız ve ardından eleştirel düşünme ve duygusal zeka eklerseniz, müşteri hizmetleri sanatını çabucak öğrenebilirsiniz.