Müşteri, bir ödeme karşılığında, herhangi birinden hizmet alan kişidir. Diğer bir deyişle, müşteri, sunulan bir ürün ya da hizmetin tüketicisidir. 

Müşteri ilişkilerinde en önemli konu, saygınlık oluşturmaktır. Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşuna güven duyduklarında saygınlık artmaktadır.

Saygınlık yaratma uzun bir uğraş sonucunda ortaya çıkar. Müşteri ziyaretlerinin planlı ve bilinçli bir şekilde gerçekleştirilmesi, sabırlı ve dikkatli bir takip gerektirir. Müşteri çıkarını zirvede tutabilmek için müşteriyi tatmin edemeyecek ürün veya hizmeti sunmaktan kaçınmak gereklidir.

Müşteri odaklılık, müşteri çıkarlarını sürekli olarak göz önünde tutabilme alışkanlığı edinmek demektir. Sadece satışın düşünülmesi, satış odaklı ve satış yönlü bir düşünce ve uygulamadır.

Müşterinin beklentileri aşağıda belirtilen maddelerden herhangi biri olabilir;

• Karşılık görebilme
• Bilgili ve profesyonel çalışanlar
• Çabukluk
• Sözlerin tutulması
• Anlayış
• Güven
• Takip etme
• Tutarlılık
• İletişim
• Ulaşılabilirlik
• Bire bir etkileşim

Saygınlık, üç önemli unsurun gerçekleştirilmesi sonucunda oluşur;

• Müşteri çıkarlarını zirvede tutma
• Müşterileri sürekli hatırlama
• Kişisel bir tanıtım oluşturma

Müşteriler sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır. Satışın olmadığı durumlarda da sürekli hatırlamayı gerçekleştirmek çok zor değildir. Önemli ve olumlu etki oluşturan bir davranıştır. (Olanaklar ölçüsünde müşterilerin özel günlerde kart ya da telefonla hatırlanması) Kuruluş için saygınlık, ürünleri ya da hizmetleri satın alırken müşterilerin “sadık müşteri” haline gelmeleridir.

Müşteri Kimdir?

Müşteri kavramını kısaca tanımlamak gerekirse Müşteri, hizmetimizin veya ürünümüzün nihai kullanıcısıdır. Ürünün şekillenmesinden başlayarak kullanılır hale geldikten sonra tüketime sunulması ile ilgili faaliyetler zincirinde müşteri son noktada ortaya çıkmaktadır. Oluşan hizmet veya ürün çıktısının her alıcısı bir müşteridir ve dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Müşteriyi 2 ana kategoriye ayırmak gerekir

1. İç Müşteri
2. Dış Müşteri

1. İç Müşteri: Müşteri ile doğrudan ilişkisi olan elemanlar aynı zincirde bulunan diğerleri tarafından desteklenmediği sürece iyi hizmet vermeleri mümkün değildir. Dış müşterilerle ve son kullanıcılarla doğrudan bağlantısı olan elemanlarımızı müşteri hizmeti becerileri konusunda eğitilmesi gerekmektedir. İç müşterilerinizin ihtiyacını tespit etmek dış müşterilere nazaran daha kolaydır.

2. Dış Müşteri: Müşterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkça son kullanıcı gelir kaynağımız olduğu için mutlu edilmesi gerekir. Ancak arada ihtiyaçları karşılanması, mutlu edilmesi gereken başka aracı müşteriler de vardır. Acenteler, Dağıtıcılar, Toptancılar perakendeciler vs. Tüm bu müşterilerin ihtiyaçları karşılanmalı, ilişkiler sıkı tutulmalıdır Her bir müşteriyi bulup teker teker ihtiyaçlarını tespit etme olanağımız olmadığından dış müşterilerin ihtiyaçlarını tespit etmek daha karmaşıktır. Aşağıdaki şekilde yapacağımız uygulamalar müşteri ihtiyaçlarım tespit etmede etkin rol oynayacaktır.

1. Müşteri ile doğrudan görüşme
2. Kendi elemanlarımızdan alacağımız geribildirim
3. Müşteri şikayet ve yorumlarının analizi
4. Pazar araştırması
5. Soru cevap formları
6. Tele marketing yöntemleri

Müşteri ile temasa geçme ve iletişim kurarak bilgi alma. Müşteri talep, şikayet gibi bilgileri edinmemize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle Uygun İletişim Nasıl Kurulur?

İletişim becerilerini geliştirme, iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir.

1. Birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.
2. İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.
3. Üçüncü olarak ta iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir.

• Algılamadaki farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine yada zorlaşmasına neden olabilmektedir.
• İletişim baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.
• Fazla ve ilgisiz bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltmaktadır. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.
• Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmemler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorunun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.
• Fiziksel engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü ( Telefon, ziyaret, zil çalması ve geçici rahatsızlıklar vb.) müşterinin iletişime ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.
• Kötü dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkilenecektir.

Görüşmelerde kısa kelimeler ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır. Karşıdaki kişiye çok gönderim yapmak, ben ve benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi biz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.

Soru Sorma

Başarılı ve etkili iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi edinmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmesi gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır. Sonuçta müşteri şirket ve ürün hakkında daha çok bilgiye sahip olunur. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir.

• Uzun cevaplar verilmesi teşvik edilmeli.
• Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.
• Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.
• Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.
• İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalıdır.

Dinleme

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem “‘ Etkili Dinlemedir “‘ . Etkili dinleme karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Maalesef dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok. konuşmanı! gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

• Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi için aşağıdaki kurallara dikkat edilmesi gerekir.
• Dinlemenin olumlu olabilmesi için güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması gerekir
• Dinlemede fiziksel ve ruhsal enerjinize odaklanarak, dinleme isteğinizi açıkça gösterin
• Duygularınızı kontrol edin.
• Kimin söylediğinden çok ne söylendiğine odaklanın.
• Diğer kişiye dinlediğinizi hissettirmek için ilgi: ve uyanık olduğunuzu gösterin.
• Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın. Yanlış kullanılan kelimelere takılı kalmayın
• Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olun.
• Kötü dinleme alışkanlıklarından örnekler; Tüm konuşmayı ben yaparım İnsanlar konuşurken araya girerim. Karşımdakine bakmam
• Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım Söylenen her şey geçmiş deneyimlerimi hatırlatır ve ona göre tavır alırım.

Müşteri İçin Değer Nasıl Yaratılır?

Müşteri değeri kavramı, müşterinin tatminin edilmesine ek olarak, sunulan ürün veya hizmetin, rakipler arasından nasıl seçildiğini ve seçim kıstaslarını inceler, rakiplerin kriterleriyle kıyaslar ve her kriterin önem derecelerini incelemeye alır.

Günümüzde işletmeler, dinamikleşen, değişen ve karmaşık pazarlar koşullarıyla karşılaşmaktadır. Tüketiciler-müşteriler, ürün ve hizmetlerini satın aldıkları şirketleri daha yoğun ve titiz bir biçimde değerlendirmekte, daha az bir ödeme ile daha fazla hizmet talep etmektedir. Gelişen teknoloji ve iletişim olanakları sayesinde geliştirilen ürün ve hizmet avantajları kısa ömürlü olabilmektedir.

Böyle bir ortamda işletmeler rekabetçilik avantajlarını yakalamak ve sürdürebilmek için yeni yollar ye stratejiler aramaktadır. Bu yollardan biri, kalite yönüdür. Kalite yaklaşımı ve kaliteye odaklanan uygulamalar sayesinde yöneticiler şirket içi faaliyetleri geliştirme ve sonuçta kaliteli ürün ve hizmet ve süreçler elde edebilmektedir.

Bu kapsamda ISO 9001 Kalite Yönetim sistemi ve Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımları müşteri tatminini ön plana çıkartmıştır. Ancak ölçülebilir ve yönetilebilir bir kavram olabilmesi için müşteri tatmininin zorunlu olarak “müşteri için değer” kavramına bağlanması gerekir.

Kalite yönetimi ile ilgili faaliyetlerin ve gelişmelerin birçok kuruluş tarafından başarıyla gerçekleştirilmesi ve kalite farklılıklarının daralmaya başlaması yüzünden kalite konusu artık rekabetçi önemli bir farklılık olmaktan çıkmaktadır. Müşteriler, kalite standartlarına uymayan ürünleri dikkate bile almamaya yönelmektedir. Genel olarak “kalite” şartı, olmazsa olmaz olarak değerlendirilmekte ve müşteri bunun ötesinde kendisine sunulan değer kavramının arayışına girmiştir. Dolayısıyla müşteriler, kalite şartının yanında başka rekabet avantajları getirecek uygulamalara ihtiyaç duymaktadır. Böylece, yaratılan kalite ve sunulan hizmetin ancak bir araç olabileceği, müşteri için değer yaratmanın ise amaç olduğu görülmektedir.

İşleri doğru yapanların kaybedeceği, doğru işleri yapanların hayatta kalacağı ve kazanacağı bir döneme giriyoruz.

Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istediklerini ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili yaklaşımdır.

Müşteri açısından değer yaratma, müşterinin ödediği karşılığında beklediğinden fazlasını elde ettiği zamanki durumu ve anlamı içermektedir. Daha doğrusu, ek yararları bir bedel ödetmeden müşteriye sunmaktır. Buradaki önemli nokta, beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Örneğin marketten bir paket tuz aldığınızda kimsenin bunu otomobilinize veya evinize kadar taşımasını beklemezsiniz. Ancak, benzin aldığınızda camların silinmesini veya bir kahve ikram edilmesini bekleyebilirsiniz. Dolayısıyla yaratılan değer müşteri yönlü ve onun ihtiyaçlarına yönelik değilse fazla bir anlam taşımaz. Çünkü sunulan değeri ve yararları müşterinin kendisi belirler. Yaratılan değer, müşteri ile kuruluş arasında duygusal bir bağ oluşmasını sağlar. Bu durum da, yeniden tercih etme ve satın almayı ve dolayısıyla müşteri sadakatini ortaya çıkarabilmektedir.

Müşteri için değer yaratma sonucunda elde edilen müşteri tatmini, kuruluşlara şu yararları getirecektir;

• Daha yüksek oranda tekrarlanan satın almaların artması
• Maliyetlerin ve giderlerin daha bilinçli yönetilmesi sonucu kar marjlarının yükselmesi
• Yaratıcılık destekleneceğinden çalışanların motivasyonunun yükselmesi ve şirketten ayrılma oranlarının düşmesi
• Yüksek değer elde eden müşterilerin duygularını yakınlarına aktarmaları

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Yaratılır?

Geniş kitlelerin alışveriş yaptıkları mekanların çoğalması, kitle pazarlama yöntemlerinin yaygınlaşması bu ilişkilere son verdi. Müşterileri değerli, sadık müşteriler olarak görme, onların sadakatini geliştirmek yerine, bilinmeyen, yakından tanınmayan kitleler olarak algılama yanlışına düşüldü.

Müşteri ne istiyor;

• Kendine değer verilmesini
• Kendine sunulan ürün ve hizmetlerin düşük maliyetli ama kaliteli olmasını
• Ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını
• Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişki kurulmasını, yürütülmesini

Müşteri ile birebir ilişki ve sadakat yaratma ile tekrarlanan satışlar;

Pazarlama eylemleri ve bölümünün bir şirket içerisinde önem kazanması farklı, pazarlama uygulamalarının ve düşüncelerinin şirketin tümüne egemen olması farklıdır. İkinci yaklaşım şirketin müşteri odaklı olmasını gerektirir. Geleneksel pazarlama anlayışlı bir şirket ÜRÜNLERİ YÖNETİR. CRM anlayışlı bir şirket MÜŞTERİLERİ YÖNETİR, müşterilerden beklenen değeri maksimize eder. Geleneksel pazarlamacı, ürünleri için, mümkün olandan daha fazla müşteri bulmayı amaçlarken CRM odaklı bir şirket, mevcut müşterileri için daha fazla ürün ve hizmet bulmayı amaçlar. Geleneksel örgüt yapısı “silo” mantığı üzerine kurulmuştur.

Müşteri Odaklı Stratejinin Unsurları

• Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme, yaşam boyu değer oluşturma
• Yüksek kalitede ürün ve hizmetler
• Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcama
• Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme. Kitle pazarlara yönelik reklamdan kaçınma
• Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma, bunları koruma
• Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için tahminlerde kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma
• Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı oluşturmaya çalışma

Müşteri odaklı olmak; şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere haz verecek tatmini yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir. Müşteri odaklı olmanın önemli bir bileşeni müşteri tatmini ve ölçümüdür. Müşteri tatmini, müşterinin bekledikleri ile elde ettikleri arasında örtüşmenin oluşma durumudur.

Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi tatmin araştırma programlarının amacı, bütün müşterilere kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır. Bu herkese aynı düzeyde hizmet etmek değildir. Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşteriyi korumaktan çok daha maliyetlidir. Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar karlı olacaktır. Tatmin düzeyini yükseltmek ve müşteri sadakati yaratmak, sonuçta iyi bir müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmaktadır.