Enquete de satisfaction client & NPS

Qu'est-ce que le NPS ?

Net Promoter Score (NPS)

Clients fideles. Ils recommandent activement et achetent a nouveau.

Passifs

Satisfaits mais sans enthousiasme. Ils peuvent etre receptifs aux offres concurrentes.

Detracteurs

Clients insatisfaits. Risque eleve d'avis negatifs.

Comment calcule-t-on le NPS ?

La formule de calcul du NPS est tres simple :

NPS = % Promoteurs - % Detracteurs

Exemple de calcul :

Sur 100 clients : 60 ont attribue 9-10 (Promoteur), 20 ont attribue 7-8 (Passif), 20 ont attribue 0-6 (Detracteur)

Part de promoteurs : 60% | Part de detracteurs : 20%

NPS = %60 - %20 = 40

Le NPS varie de -100 a +100. 40 est un bon score.

Gestion de la satisfaction avec Rapitek CRM

Envoi automatique des enquetes

Envoi automatique des enquetes apres une vente, un support ou une livraison. Le moment et le canal d'envoi sont entierement parametrables.

Suivi du NPS

Suivez votre score NPS dans le temps. Comparez le NPS par segment, par produit et par equipe.

Mesure du CSAT

Mesurez la satisfaction client apres chaque interaction. Surveillez la qualite de votre service grace au feedback instantane.

CES (Customer Effort Score)

Mesurez l'effort fourni par le client pour ses operations. Faible effort = forte satisfaction. Optimisez le self-service et les processus de support.

Tableau de bord en temps reel

Suivez vos indicateurs NPS, CSAT et CES sur un tableau de bord en direct. Analyse des tendances et rapports comparatifs.

Automatisation des actions

Creez automatiquement des taches de suivi pour les clients ayant attribue une note basse. Notifications aux managers, escalade et workflows de recuperation.

Benchmarks NPS par secteur

Connaissez les scores NPS moyens de votre secteur et fixez votre objectif

SaaS / Logiciel

30-40

E-commerce

45-55

Banque / Finance

20-35

Sante

40-50

Assurance

25-40

Commerce de detail

35-50

Source : Bain & Company NPS Benchmarks, rapport Satmetrix 2024. Les valeurs peuvent varier selon le secteur et la region.

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Questions Fréquentes

Qu'est-ce qu'une enquete de satisfaction client ?

Une enquete de satisfaction client est une methode de feedback systematique permettant de mesurer l'experience des clients avec votre produit ou service. Elle s'appuie sur des indicateurs comme le NPS, le CSAT et le CES, et revele aux entreprises leurs axes d'amelioration.

Qu'est-ce que le NPS et comment se calcule-t-il ?

Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilite que vos clients vous recommandent, sur une echelle de 0 a 10. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de Detracteurs (0-6) de celui des Promoteurs (9-10). Exemple : 60% de Promoteurs - 20% de Detracteurs = NPS 40.

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Le score NPS varie de -100 a +100. En general, au-dessus de 0 il est acceptable, au-dessus de 20 il est bon, au-dessus de 50 il est excellent et au-dessus de 70 il est de classe mondiale. Cela varie toutefois selon le secteur : par exemple, le NPS moyen en SaaS est de 30-40.

Quelle est la difference entre le CSAT et le NPS ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immediate apres une interaction ou une operation precise. Le NPS mesure la fidelite globale a la marque et la propension a recommander. Le CSAT reflete la relation client a court terme, le NPS la reflete a long terme.

Comment le CRM ameliore-t-il la satisfaction client ?

Le CRM ameliore la satisfaction client de plusieurs facons : 1) collecte du feedback au bon moment grace a l'envoi automatique des enquetes, 2) action immediate pour les clients ayant attribue une note basse, 3) identification des problemes systemiques par l'analyse des tendances, 4) creation de processus de suivi personnalises.

Qu'est-ce que le CES (Customer Effort Score) ?