Қолдау өтінімдерін басқарумен клиент мәселелерін жылдам шешіңіз
Rapitek CRM қолдау өтінімдері модулі клиент мәселелерін тіркеуден шешуге дейінгі бүкіл процесті басқарады.
Тегін демо сұрауҚолдау тикеттерін басқару дегеніміз не?
Қолдау тикеттерін басқару — клиенттерден түскен мәселелерді, сұрақтар мен өтінімдерді жүйелі түрде тіркеу, басымдылыққа қарай реттеу, тиісті топқа бағыттау және шешу процесі. Әрбір өтінімге «тикет» нөмірі беріледі және ол шешілгенше бақыланады.
Rapitek CRM қолдау тикеттері модулі сіздің CRM деректеріңізбен толық кіріктірілген түрде жұмыс істейді. Клиент қолдау тикетін ашқанда, оның сатып алу тарихы, бұрынғы өтінімдері мен байланыс жазбалары лезде көрсетіледі. Бұл қолдау тобына клиенттің жағдайын біле отырып, жылдамырақ әрі тиімдірек шешімдер ұсынуға мүмкіндік береді.
Қолдау тикеттері модулінің мүмкіндіктері
Көп арналы тикет жинау
Электрондық поштадан, телефоннан, веб-формадан, WhatsApp және клиент порталынан түскен өтінімдер автоматты түрде тикетке айналдырылады.
Автоматты бағыттау
Өтінім түріне, өнім санатына немесе клиент сегментіне қарай тиісті топқа автоматты түрде бағытталады.
SLA басқару
SLA уақыттары әр клиент немесе келісімшарт бойынша анықталады. SLA бұзу қаупі бар тикеттер автоматты түрде эскалацияланады.
Білім базасы
Жиі қойылатын сұрақтар мен шешім нұсқаулықтарымен қолдау тобыңызға жылдам жауап беруге мүмкіндік беріңіз.
Басымдылыққа бөлу
Тикеттерді Төмен, Қалыпты, Жоғары және Сыни басымдылық деңгейлерімен маңыздылығына қарай басқарыңыз.
Өнімділік көрсеткіштері
Алғашқы жауап уақыты, шешу уақыты, клиенттің қанағаттануы және оператор деңгейіндегі өнімділік есептері.
Қолдау тикетінің жұмыс процесі
Тикетті қабылдау
Клиент кез келген арнадан қолдау өтінімін жасайды. Жүйе автоматты түрде тикет нөмірін тағайындап, клиентке растау жібереді.
Жіктеу және тағайындау
Өтінім автоматты немесе қолмен санатталады, басымдылыққа бөлінеді және тиісті қолдау операторына тағайындалады.
Шешу процесі
Қолдау операторы тикет бойынша жұмыс істейді. Клиентпен байланыс, ішкі жазбалар мен шешу қадамдары тикет арқылы басқарылады.
Жабу және бағалау
Шешім клиентке хабарланады және тикет жабылады. Автоматты қанағаттану сауалнамасы жіберіледі. Шешім білім базасына қосылады.
Қолдау тикеттерінің басымдылық деңгейлері
| Басымдылық | Сипаттама | Жауаптың мақсатты уақыты | Шешудің мақсатты уақыты |
|---|---|---|---|
| Сыни | Жүйе істен шықты, бизнес тоқтады | 15 минут | 2 сағат |
| Жоғары | Маңызды функция жұмыс істемейді | 1 сағат | 8 сағат |
| Қалыпты | Стандартты мәселе немесе өтінім | 4 сағат | 24 сағат |
| Төмен | Ақпарат сұрау немесе ұсыныс | 8 сағат | 48 сағат |
CRM-ге кіріктірілген қолдауды басқарудың артықшылықтары
Клиент контексі
Тикет ашылғанда клиенттің сатып алу тарихы, бұрынғы өтінімдері мен жазбалары бірден көрсетіледі. Клиент өз жағдайын әр жолы түсіндіріп жатудың қажеті жоқ.
Сату мүмкіндіктерін табу
Қолдау процесінде туындаған upsell және cross-sell мүмкіндіктері CRM-де мүмкіндіктер ретінде тіркеледі.
Проактивті қолдау
Қайталанатын мәселелерді талдай отырып, проблемалар туындамас бұрын клиенттерге хабарлаңыз.
Топ тиімділігі
Автоматты бағыттау, дайын жауаптар мен білім базасы арқылы қолдау тобыңыздың тиімділігін арттырыңыз.
Қолдау тикеттерін басқару нәтижелері
Алғашқы жауап уақытының қысқаруы
Орташа шешу уақытының қысқаруы
Мақсатты SLA сақтау деңгейі
Корпоративтік жобалардағы тәжірибе