Быстро решайте проблемы клиентов с управлением запросами в поддержку
Модуль запросов в поддержку Rapitek CRM ведёт весь процесс — от регистрации до решения проблем клиентов.
Запросить бесплатное демоЧто такое управление обращениями в поддержку?
Управление обращениями в поддержку — это процесс системной регистрации, приоритизации, маршрутизации в нужную команду и решения проблем, вопросов и запросов клиентов. Каждому запросу присваивается номер «тикета», и он отслеживается вплоть до решения.
Модуль обращений в поддержку Rapitek CRM работает в полной интеграции с данными вашей CRM. Когда клиент открывает обращение, мгновенно отображаются его история покупок, прошлые запросы и заметки по коммуникации. Это позволяет команде поддержки предлагать более быстрые и эффективные решения, понимая ситуацию клиента.
Возможности модуля обращений в поддержку
Омниканальный сбор обращений
Запросы из электронной почты, по телефону, через веб-форму, WhatsApp и клиентский портал автоматически превращаются в тикеты.
Автоматическая маршрутизация
Автоматическое направление в профильную команду на основе типа запроса, категории продукта или сегмента клиента.
Управление SLA
Сроки SLA задаются для каждого клиента или договора. Автоматическая эскалация по тикетам с риском нарушения SLA.
База знаний
Позвольте команде поддержки отвечать быстро с помощью ответов на частые вопросы и инструкций по решению.
Приоритизация
Управляйте тикетами по важности с уровнями приоритета «Низкий», «Обычный», «Высокий» и «Критический».
Метрики эффективности
Отчёты по времени первого ответа, времени решения, удовлетворённости клиентов и эффективности на уровне каждого сотрудника.
Рабочий процесс обращений в поддержку
Приём обращения
Клиент создаёт запрос в поддержку из любого канала. Система автоматически присваивает номер тикета и отправляет клиенту подтверждение.
Классификация и назначение
Запрос категоризируется автоматически или вручную, приоритизируется и назначается подходящему специалисту поддержки.
Процесс решения
Специалист поддержки работает над тикетом. Коммуникация с клиентом, внутренние заметки и шаги решения ведутся внутри тикета.
Закрытие и оценка
Решение сообщается клиенту, и тикет закрывается. Автоматически отправляется опрос об удовлетворённости. Решение добавляется в базу знаний.
Уровни приоритета обращений в поддержку
| Приоритет | Описание | Целевое время ответа | Целевое время решения |
|---|---|---|---|
| Критический | Система недоступна, бизнес остановлен | 15 минут | 2 часа |
| Высокий | Важная функция не работает | 1 час | 8 часов |
| Обычный | Стандартная проблема или запрос | 4 часа | 24 часа |
| Низкий | Запрос информации или предложение | 8 часов | 48 часов |
Преимущества управления поддержкой, интегрированного с CRM
Контекст клиента
При открытии тикета сразу отображаются история покупок клиента, его прошлые запросы и заметки. Клиенту не нужно каждый раз заново объяснять свою ситуацию.
Выявление возможностей продаж
Возможности для допродаж (upsell) и перекрёстных продаж (cross-sell), возникающие в ходе поддержки, фиксируются в CRM как сделки.
Проактивная поддержка
Анализируйте повторяющиеся проблемы, чтобы информировать клиентов до того, как они столкнутся со сбоями.
Эффективность команды
Повышайте эффективность команды поддержки за счёт автоматической маршрутизации, готовых ответов и базы знаний.
Результаты управления обращениями в поддержку
Сокращение времени первого ответа
Сокращение среднего времени решения
Целевой уровень соблюдения SLA
Опыт корпоративных проектов