CRM Nedir?

26 Eylül 2022 · 8 dakika

Giriş

Günümüzün rekabet ortamında işletmelerin uzun yıllar ayakta kalabilmeleri, kalıcı markalar yaratabilmeleri gittikçe zorlaşmaktadır. Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte hem işletmeler tarafında hem de müşteriler tarafında değişimin olduğu görülmektedir. 

Üretim teknolojilerinin baş döndüren bir hızla gelişmesi sonucu sen üretim tekniklerinin kolay taklit edilebilir ve ucuza mal edilebilir bir hale gelmesiyle büyük üreticiler kendilerini amansız bir rekabet ortamında bulmuşlardır. Böyle bir ortamda ayakta kalabilmenin sırrı müşteri sadakatinde yatmaktadır.

Ancak gelişen teknoloji; üretici-müşteri ilişkisini de değiştirmiştir. Mahalle bakkalıyla yakın ilişki kurmaya çalışan müşteri kendisini bir anda büyük kitleler halinde algılanan, ismi bile hatırlanmayan bir kişi olarak bulmuştur. Üreticilerle olan ilişkisi sadece tek taraflı olup iletişim kanallarından ihtiyaçlarına uygun olup olmadığı düşünülmeden kendisine yöneltilen kampanya mesajlarının ortasında kalmıştır. Kişisel hizmet azalmış, bireysel tanıma ve dolayısıyla sadakat de kaybolmuştur.

İşte böyle bir ortamda işletmeler artık giderek yok olan müşteri sadakatinin önemini kavramakta ve müşteri sadakatini arttırıcı bir takım yönetim felsefeleri geliştirmek durumunda kalmışlardır. Özellikle 90’lı yıllarla birlikte adı duyulmaya başlanan ve yeni bir yönetim felsefesi olan CRM de bu sebeplerle ortaya çıkmıştır. Üretim aşamasından başlayarak pazarlama faaliyetlerine kadar her noktada ve firmaların tüm departmanlarında etkili olan bu yaklaşım öncelikle müşteriyi tanımayı, istek ve ihtiyaçlarını öğrenmeyi, müşteriyi farklılaştırmayı ve tüm faaliyetlerde müşteri öncelikli olmayı gerektiren bir felsefedir. 


Günümüz şartlarında, müşteri sadakatiyle sonuçlanacak müşteri ilişkileri, şirketlerin en önemli rekabet aracı haline gelmiştir. Teknolojik gelişmeler ile bütün yeniliklerin çok hızlı bir şekilde taklit edilmesi, tüketicilere benzersiz bir satış önerisiyle gitmeyi zorlaştırmıştır. Günümüz ticari hayatında yaşanan önemli bir değişiklik ise, rekabet şartlarıdır. Rekabet, bundan önceki dönemlerin hiçbirinde üreticileri ve pazarlamacıları bu kadar yormamıştır. Her gün daha fazla satmak zorunda olan ve kıyasıya rekabet eden şirketler için müşteri kazanmak ve kazanılanları kaybetmemek ciddi bir zorunluluk halindedir. 


Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yeniden yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu bağlamda, müşterilere uygulanacak temel yaklaşım, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri yönetimidir. Varolan müşterinizin, şirketiniz ürünlerine olan bağlılığını korumak ve arttırmak CRM 'in var olma nedenlerinden biridir.

CRM Nedir?

CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ne olduğu tartışılmadan önce, neden ortaya çıktığı açıklığa kavuşturulabilir. CRM 'in ortaya çıkma nedenlerini şu şekilde tanımlanmıştır;

  • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
  • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
  • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önemli hale gelmesi
  • Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
  • Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
  • Yoğun rekabet ortamı
  • İletişim teknolojileri (web, e-posta,...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

CRM

Rekabet ortamı, günümüz kurumlarını farklılaşmak için müşteri odaklı uygulamalara yöneltmiştir. Bütün kurumların rekabet güçleri yaratması ve kendisini bu güce dayanarak ifade etmesi gerekmektedir. Bazı işletmeler daha fazla fayda sunarak, bazıları yenilikleri herkesten önce takip ederek, bazıları ise müşteri odaklılıklarıyla rekabet gücü yaratmaya, rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Farklılaşmak için geliştirilecek stratejiler; ürün liderliğine, hizmet liderliğine, marka liderliğine ya da müşteri ilişkilerine dayandırılabilir. Günümüz pazarlama stratejileri içerisinde müşteri ilişkilerini önemseyen stratejiler konumlandırma, diğer stratejik yaklaşımlarını yerini almış durumdadır.

CRM kavramını açıklayan farklı yaklaşımlar mevcuttur. Bu yaklaşımlar, müşteriyle ilgili bilgiden faydalanma veya müşteriye bilgi aktarımıyla ilgilidir. CRM kavramının geliştirilmesiyle birlikte, kavramın hedeflerine ve karmaşık karakterine dayanan yeni yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Üzerine çok konuşulan CRM kavramıyla ilgili tanımlar aşağıda özetlenmiştir.

  • CRM, müşteriyle ilişkide bulunan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi sürecidir.
  • CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir.
  • CRM, müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir.
  • CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteriyle yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir.
  • CRM, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işleme stratejisi / kültürüdür.
  • CRM, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini ve sonuçta müşteri değerini arttırma bilimidir.
  • CRM, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle müşteri ihtiyaçları, ikincil olarak ise şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır.
  • CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir.

CRM hem ön ofis (pazarlama, satış, ve müşteri servisi) hem back office (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda diğer tüm birimler, müşteriler ve diğer iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir. 

CRM sistemi, müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler dahil olmak üzere, müşteriyle ilgili tüm verileri toplar, bağlar ve analiz eder. Ardından sistem, kullanıcıların bu verilere erişmesine olanak tanır ve her bir temas noktasında neler olduğunu anlar. Bu anlayış sayesinde, eksiksiz bir müşteri profili geliştirilir ve müşteriyle güçlü bir ilişki kurulur. 

Müşteri verileri; satış teşviklendirme modellemesi, satış tahmini, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı, ürün inovasyonu ve diğer satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri etkinliklerinde kullanılmak üzere de toplanabilir. CRM araçları ve yazılımları; müşteri etkileşim sürecini hızlandırmanıza, daha fazla satış anlaşmasını sonlandırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve kârları artırmanıza yardımcı olur.

CRM ‘in Tarihçesi Nedir?

Firmalar, devamlılıklarını sağlayabilmek için kar elde etmeyi birincil şart olarak görmekteydi. Firmaların sahip olduğu klasik yöntem birçok insana satış yaparak işlem sayısını maksimize etmekten geçmekteydi. Müşteri davranışı, özellikleri ve satınalma geçmişi göz ardı edilmekteydi. Bu yöntem oldukça yetersiz ve verimsiz görülmekteydi.

1950 ‘lerde Rolodesk ile başlayan müşteri yönetimi süreci, 1980 'lerde yazılımın pazarlamada kullanılmaya başlanması ve 1993 'te Sales Force (satış gücü) otomasyonu ile günümüzdeki en güncel müşteri yönetimi sistemi haline gelmiştir. 90 'lı yılların ortalarında Kurumsal Müşteri Yönetimi (ECM), Müşteri Bilgi Sistemi (CIS), Kişisel Bilgi Yöneticisi (PIM) gibi diğer isimler tarihe gömülmüş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) daimi bir terim haline gelmiştir. Siebel Systems firması yazılımlarını pazarlama ve müşteri hizmetleri uygulamalarına genişleterek CRM 'e yönelmiştir. 1990 'ların sonunda Siebel Systems pazarda baskın CRM satıcısı olmuştur.

CRM ‘in tarihçesiyle ilgili detaylı bilgi için CRM 'in Tarihi bloğumuza göz atabilirsiniz. 

CRM Yazılımı Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi, yani CRM (Customer Relationship Management), müşterilerinizin istekleri ve ihtiyaçlarını bir veri tabanına kaydederek, reklam ve satış süreçlerinizi yönetebilmenizi sağlayan bir sistemdir. CRM yazılımları ise firmaların müşterileriyle olan ilişkilerini yönetebileceği ve ortaya çıkan çeşitli verileri kaydedebileceği teknolojik araçlardır. CRM yazılımları kullanarak müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi kazanabilirsiniz. Müşterilerinizle oluşturduğunuz ilişki sonucu oluşan olumlu ya da olumsuz veriler, CRM yazılımları sayesinde kayıt altına alınır. Bu verileri göze alarak firmanız için satış ve reklam stratejileri belirleyebilir, bu sayede satışlarınızı artırabilirsiniz.

CRM Sistemi Nedir?

Bir CRM sistemi, müşterilerle karlı ilişkileri beslemek, sürdürmek ve güçlendirmek için müşteri bilgilerini geliştirmek ve kullanmak için teknoloji tabanlı bir iş yönetimi aracıdır. Bu nedenle, bir CRM sistemi, kilit müşteriler ve müşteri segmentleri ile uygun ilişkilerin geliştirilmesi yoluyla hissedar değeri yaratılmasını vurgulayan küresel bir CRM stratejisinin önemli bir parçasıdır. 

CRM sistem uygulamaları operasyonel veya analitik olarak kategorize edilebilir. Operasyonel CRM, bu işlevsel alanların müşterilere daha yüksek düzeyde değer sunmasını sağlarken işletme maliyetlerini düşürmeyi amaçlar. Müşteri ile doğrudan temas halinde olan tüm uygulamaları içerir (örn. ön bürolar). Operasyonel CRM, bu işlevleri daha verimli ve etkili kılmak amacıyla satış gücü otomasyonu (SFA), pazarlama ve müşteri desteğini içerir. Örneğin, bir CRM sistemi, bir satış araması yaparken müşteriyle ilgili bilgilerin tanımlanması yoluyla bir satış görevlisine rehberlik edebilir. Bu bilgiler, müşteriye değer sağlayan bir pazar teklifini belirlemek ve sağlamak için hemen arka ofislere bağlanabilir veya diğer işlevsel departmanlara (örneğin üretim, finans ve lojistik) ve iletişim kanallarına aktarılabilir.

CRM ‘in Amacı Nedir?

CRM sisteminin amacı, müşterilerinizle ve potansiyel müşterilerinizle ilişkileri yönetmenizi ve tüm etkileşimlerinizle ilgili verileri izlemenizi sağlamaktır. Hedef basittir: Müşterilerle en iyi iş ilişkilerine sahip olmak. CRM sistemi, şirketlerin müşterilere bağlı kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.


Amaç müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sunarak müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmaktır. Bu amaç doğrultusunda CRM dokuz temel madde bulunmaktadır.

  1. Müşteri Seçimi: Burada hedef kitlenin belirlenmesi ve gruplanması amaçlanmaktadır.
  2. Müşteri Edinme: Bu evrenin asıl amacı satıştır. "Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?" sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturmaktadır.
  3. Müşteri Koruma: CRM, yeni müşteriler kazanmak kadar mevcut müşterilerinin korunmasını hedefler. Müşteri koruma, "Bu müşteri ne kadar süre elde tutulabilir?" sorusunun yanıtının arandığı evredir. Amaç müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini ve sadakatini sağlamaktır.
  4. Müşteri Derinleştirme: Bu evrede amaç, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve karlılığının uzun süre korunması ve sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır.
  5. Müşterinin Sorularını Yanıtlama: Müşteri ilişkileri yönetimi, yeni müşteriler bulmanıza, onlara satış yapmanıza ve onlarla sadık bir müşteri ilişkisi kurmanıza yardımcı olur. Bu sistemler pek çok farklı türde müşteri verilerini toplar ve müşterilerinizi/müşteri adaylarınızı daha iyi anlayıp sorularını yanıtlayabilmeniz (veya tahmin edebilmeniz) için düzenler.
  6. Müşteri Verilerini Yönetme: Kötü kararlar, erişim eksikliğinden ve müşteri verilerinin yorumlanamamasından kaynaklanır. Otomatik bir sistemde müşteri verilerini depolayabilmek, izleyebilmek ve doğrulayabilmek, satış ve pazarlama ekiplerinin müşteriyle etkileşim stratejilerini optimize etmesine ve daha iyi ilişkiler kurmasına olanak tanır.
  7. Satış Sürecini Otomatikleştirme: Satış ekibi otomasyonu, satışı daha verimli hâle getirerek daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olur. En iyi CRM sistemleri, satıcılara sıradaki en iyi eylemleri önererek satış sürecini otomatikleştirmek için yapay zeka (AI) ve birleştirilmiş müşteri verilerinden yararlanır.
  8. Pazarlama Kampanyalarını Kişiselleştirme: Müşteriler ve potansiyel müşteriler web siteleri, sosyal medya, e-posta, çevrimiçi/çevrimdışı etkinlikler vb. dahil olmak üzere çeşitli kanallar üzerinden gelir. Ne yazık ki, birçok işletme tüm bu kanallarda pazarlama çalışmalarını birbirine bağlama konusunda zorluk çekmektedir. Pazarlama ekipleri, CRM sistemlerinden yararlanarak dönüşümleri iyileştirebilir, müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve dijital müşteri kanallarında mesajlaşmayı uyumlu hâle getirebilir.
  9. Satış ve Pazarlamayı Uyumlu Hale Getirme: Müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde, pazarlama ve satış birlikte daha iyi çalışarak satışları ve gelirleri artırır. Satış ve pazarlama uyumlu bir şekilde çalıştığında, satış verimliliği pazarlama yatırım getirisi ile birlikte artar.

İşletmelerde CRM Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Hali hazırdaki müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz ile birlikte aranızdaki ilişkileri doğru bir şekilde yürüterek karlılığınızı arttırabilirsiniz. CRM yazılımları ile analiz yapabileceğiniz için detaylara inebilir ve sürecinizi eksiksiz takip edebilirsiniz.

İşletmeler için CRM

Satış süreçlerinizde, müşterilerinizin satınalma alışkanlıklarını ve detaylarını bildiğinizden, satış süreçleriniz çok daha kolay bir hale gelmektedir. Ayrıca her sürecinizi CRM sistemi üzerinden takip edebildiğiniz için, çalışanlarınızı net olarak izleyebilirsiniz.


CRM sistemi ile, müşteri etkileşimleriniz için, bilgi akışınızda iletişim kesintisi olmadan tüm verilerinizi başarılı bir şekilde toplayabilirsiniz. CRM sistemi, tüm bu verilerinizden bir anlam çıkarabilmenize ve rapor oluşturabilmenize yardımcı olmaktadır.

CRM Hangi İşletmeler İçindir?

Bir CRM sistemi, müşteri hizmetlerinden, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya diğer iş alanlarından- dış etkileşimleri ve başarıyı etkileyen ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar.

CRM, her boyuttaki şirkete işletmenin büyümesini sağlamada yardımcı olabilir ve ekiplerin genellikle daha azıyla daha fazlasını yapmanın yollarını bulması gereken küçük işletmeler için özellikle yararlı olabilir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, gücünü sürekli olarak müşteri verilerini toplama, bu verileri analiz etme ve sonra bu bilgileri kullanarak ilişkileri derinleştirme ve iş sonuçlarını iyileştirme yönteminden alır. Müşteriyle temas kuran her çalışanın "Sizi tanıyor ve size değer veriyoruz" mesajını vermesini sağlar. 

Veri temelli bir CRM araçları dizisi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşterilerinizle ilgili ayrıntılı bilgi sahibi olarak: 

  • Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir. Müşteri hizmetleri ekiplerinizin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olabilirsiniz Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur

CRM Sistemleri Nasıl Çalışır?

CRM sistemleri, bir müşterinin web sitesini, e-postasını, telefonunu, sosyal medya verilerini ve daha fazlasını birçok kaynaktan ve kanaldan toplayarak başlar. Ayrıca şirketin faaliyetiyle ilgili son haberler gibi diğer bilgileri de otomatik olarak alabilir ve müşterinin iletişim konusundaki kişisel tercihleri gibi kişisel bilgileri saklayabilir. CRM aracı, bu bilgileri size genel olarak bireylerin ve şirketlerin tam bir kaydını vermek için düzenler; böylece zamanla ilişkinizi daha iyi anlayabilirsiniz.

Sonuç

CRM, günümüz şirketlerini ilgilendirdiği kadar gelecekteki şirketleride ilgilendirmektedir. Geleceğin müşterileri, alışveriş zamanları kısa, beklenti düzeyleri çok yüksek, bilgi teknolojilerini çok iyi kullanabilen bir nesil olacaktır. Gelecek kuşaklara hizmet verecek şirketlerin de, müşterileriyle ilgili veri tabanlarının çok geniş olacağı, gelişmiş bilgi teknolojileriyle çok daha fazla bilgiye ulaşarak müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri öngörülmektedir. Bütün bunlar, CRM kavramına gösterilen ilginin gelecekte de artarak devam edeceğinin işaretidir.


Bu amaç doğrultusunda, dünyanın en iyi müşteri başarı yönetimi platformu olan Salesforce, kullanıcılarının satış, servis, market analizi ve müşteri bağlantıları gibi birçok işi aynı anda yapabilmesini sağlamak için tasarlanmıştır.  Salesforce ile ilgili detaylı bilgi için Salesforce Nedir? bloğumuza göz atabilirsiniz.

İletişim

İletişim Bilgilerimiz

Adres

Maslak Mahellesi, Büyükdere Caddesi, Nurol Plaza 255 B02 Sarıyer, Istanbul, Turkiye

Telefon

+90 850 532 77 93

Copyright © 2022 All Rights Reserved