Guide de la gestion client
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Qu'est-ce qu'un client ?
Un client est une personne ou une organisation qui achète des produits ou des services à une entreprise. Les clients sont la raison d'être des entreprises et constituent le socle de leur chiffre d'affaires.
Dans le monde des affaires moderne, la notion de client englobe non seulement la personne qui effectue un achat, mais l'ensemble des parties qui interagissent avec l'entreprise, d'une manière ou d'une autre.
Définition du client :
Personne physique ou morale qui achète les produits ou services proposés par une entreprise en échange d'un paiement et qui noue une relation commerciale avec elle.
Client particulier (B2C)
Une personne physique qui achète des produits ou des services pour ses besoins personnels.
Client professionnel (B2B)
Une entreprise ou une organisation qui achète des produits ou des services pour ses besoins professionnels.
Autres classifications de clients
Un client qui achète régulièrement et recommande la marque autour de lui.
Prospect froid
Au stade de la prise de conscience. Vient tout juste d'identifier le problème.
Prospect tiède
Au stade de l'évaluation. En train de rechercher des solutions.
Prospect chaud
Au stade de la décision. Prêt à acheter.
Le cycle de vie client
Le cycle de vie client désigne les étapes que traverse un client, depuis son premier contact avec une entreprise jusqu'à sa fidélisation. Comprendre ce cycle est d'une importance capitale pour optimiser l'expérience client.
Comment calculer la valeur client ?
La valeur vie client (CLV) est l'indicateur le plus important pour mesurer la contribution totale d'un client à votre entreprise.
Formule de la CLV
Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d'en fidéliser un existant
Une hausse de 5 % de la fidélisation peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %
80 % du chiffre d'affaires provient de 20 % des clients existants
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