Potansiyel müşteri, mallarınızla ilgilenebilecek herhangi bir kişi veya işletmedir. Bu ilgi, iletişim bilgilerini paylaşarak, bir "şimdi kaydol" bağlantısına tıklayarak, web sitenizi ziyaret ederek veya başka herhangi bir şekilde etkileşimde bulunarak gösterilir. Müşteri adayı tarafından sağlanan ayrıntılar, müşteri adayı yönetimi süreci tarafından eylem adımlarını kategorize etmek ve organize etmek için kullanılır.

Potansiyel Müşteri Yönetimi, müşteri adaylarını (olası müşterileri) dönüştürmeden önce edinme ve yönetme sürecidir. Bu, geleneksel reklamcılığa göre daha kapsamlı bir yaklaşımdır ve özellikle bireysel müşteri ilişkileri geliştiren e-ticaret mağazaları için uygundur.

Müşteri adaylarının yönetimi, potansiyel müşterileri toplamak ve dönüştürmek için kullanılan hemen hemen her satış stratejisini kapsayan geniş bir alandır. Bu manuel olarak gerçekleştirilebilse de, sürekli bir veri ömrü oluşturmak için bir uçta web sitenize, diğer uçta CRM'nize bağlanan bir dijital platform kullanılması tercih edilir. Müşteri daha sonra ilgi alanından dönüşüme giden hızlandırılmış bir yol deneyimleyerek bu yaşam döngüsü boyunca yönlendirilebilir. Müşteri adayı yönetimi, sürecin sonunda ortaya çıkan müşteri adayı yönetiminin bir alt kümesi olan müşteri adayı yetiştirme ile karıştırılmamalıdır.

Ancak kuruluşunuzun yeni nesil lider yönetim sistemine hazır olup olmadığını nasıl belirleyebilirsiniz?

Aşağıdaki uyarı işaretlerine dikkat etmenizi öneririz:

• Belirli bir bilgi kaynağı yoktur. Müşteri adaylarını takip etmek için satış ve pazarlama yöneticileriniz sürekli olarak platformlar arasında geçiş yapmalıdır.
• Satışlara sağlanan olası satışlar niteliksizdir. Bu, iyi ipuçlarını kötü olanlardan ayırmak için aşırı miktarda çaba harcadığınızı gösterir.
• Müşteri adaylarının davranışlarına ilişkin bir içgörü yoktur. Bu nedenle, özelleştirilmiş içerik pazarlaması yürütemezsiniz ve müşterinin size bağımsız olarak yaklaşmasına güvenmelisiniz.
• Sıklıkla fırsatları gözden kaçırırsınız. Herhangi bir müşteri adayı yönetim sisteminde, bazı müşteri adaylarının kaçırılması beklenir; yine de bu sayı belli bir eşiği geçmemelidir.
• Düşük dönüşüm oranları görülüyor. Bu genellikle besleyici eylemlerin eksikliğinden kaynaklanır ve iyi müşteri adaylarının nitelikli potansiyel müşteriler haline gelmemesinin nedeni budur.

Açıktır ki, bu örnekler bir çağrışım yapıyorsa, firmanızın teknolojiyle desteklenen daha gelişmiş bir lider yönetimi stratejisine ihtiyacı vardır. Dağıtıldıktan sonra, belirlenmiş müşteri adayı yönetimi sahipliğini oluşturmak çok önemlidir.

Çevrimiçi işletmeler için neden etkili müşteri adayı yönetimi önemlidir?

Potansiyel müşteri yönetiminin birincil amacı, müşterilere satış hunisinde ilerlemek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamaktır. Bir şirketin pazarlama organizasyonunun çeşitli yönleri senkronize olmadığında veya olası satışlar uygun şekilde nitelendirilmediğinde, müşteriler yinelenen veya alakasız materyaller alabilir ve bu da başka türlü umut verici bir dönüşümü öldürebilir. Bir CRM veya başka bir B2B müşteri adayı oluşturma yöntemi aracılığıyla potansiyel müşteri adaylarını verimli bir şekilde yönetmek, insan çabasını ortadan kaldırır ve bir çevrimiçi firma için müşteri deneyimini geliştirir.

Müşteri adayı oluşturmayı kim yönetir?

Lider yönetim sisteminin mülkiyetini ve sorumluluğunu kabul eden özel bir paydaş olmadan, yatırım getirisi artmayacaktır. Potansiyel müşteri yönetimi, müşterinin satın alma yolculuğundaki konumuna bağlı olarak satış ve pazarlamanın kavşağında yer alır. Örneğin, bir müşteri bir ürün hakkında ek bilgi istediğinde ve işletmeyle iletişime geçtiğinde, pazarlama nitelikli müşteri adayları (MQL) vardır. Artık müşteriyi dönüştürmek için bir pazarlamacı olarak sunumları ve satış konuşmalarını paylaşabilirsiniz.

Öte yandan, satış yöneticileri doğrudan satışa uygun müşteri adaylarını (SQL) yönetir. Bunlar genellikle "sıcak/sıcak olası satışlar" olarak bilinir ve dönüşüm sağlama isteklerini vurgular. Bu noktada satışlar hızlı bir şekilde müdahale edip satışı kapatabilmektedir.

Müşteri adayının niyeti ve ilgi düzeyi ne olursa olsun, satış ve pazarlama her zaman potansiyel müşteri yönetimi konusunda işbirliği yapmalıdır. Pazarlama, müşteri adaylarını toplayacak, takip edecek ve müşteriler dönüştürmeye hazır olduklarında satışa aktaracak şekilde konumlandırılmıştır. Satışlar, ek satış ve çapraz satışı sağlamak için müşteri adaylarını nitelendirmek ve onları pazarlama ekibiyle ortaklaşa beslemek için daha iyi bir konumdadır.

Bu bizi müşteri adayı yönetiminin gerçek sürecine götürür.

Müşteri adayları nasıl yönetilir?

1. Beklenti Oluşturma

Potansiyel müşteri yönetimi sürecindeki ilk adım, reklam ve potansiyel müşteri edinmedir. Potansiyel müşterilere ulaşmadan hiçbir şey yapılamaz.

2. Müşteri Sorusu

Yönetim süreci, müşteriler bir şekilde tedarik edilen ürün veya hizmete ilgilerini belirterek yanıt verdiğinde başlar. Tipik olarak bu, bir müşteri bir bağlantıya tıkladığında gerçekleşir.

3. Kimlik

Potansiyel müşteri yönetiminde bir sonraki adım, müşterinin kim olduğunu belirlemektir. Bu bilgilerin bir kısmına Google Analytics üzerinden ulaşılırken diğer bilgilere müşteriden işletmeye iletmesi istenerek ulaşılabilmektedir.

4. Soru Filtreleme

Kimlikler kaydedildikten sonra, bunların doğruluğu onaylanmalıdır. Potansiyel müşteri yönetiminin bu yönü, kuruluşun girilen herhangi bir verinin doğruluğunu daha iyi anlamasına yardımcı olur.

5. Kurşun Ağırlıklandırma

Müşteri adayları, benzersiz kimlikleri belirlendikten sonra, kuruluş için değerlendirilen değerlerine göre taranmalıdır. Sıradan tüketiciler yerine, satışla sonuçlanma olasılığı daha yüksek olan veya işletmeye daha fazla değer sağlayan olası satışlara öncelik verin.

6. Olası Satışların Dağılımı

Nitelikli müşteri adaylarının dağıtımı, genellikle belirli talimatlar ve bilgilerle şirketin pazarlama ve satış çalışanlarına yapılır. En yüksek potansiyel değere sahip müşteriler, onları dönüştürme olasılığı en yüksek olan satış temsilcilerine atanmalıdır.

7. Satış Sorumlusu

Bu noktada ciddi anlamda satış süreci başlar. Satış profesyonelleri, etkileşimlerini müşteri adayının yanıtını teşvik edecek şekilde düzenlemelidir ve bunun gerçekleşme şekli, müşteri adayının bugüne kadarki davranışına göre belirlenmelidir.

8. Lider Gelişimi

Satış Sorumlusuna yanıt veren potansiyel müşteriler, onları bir satın alma yapmanın değeri konusunda ikna etmek için hem otomatik hem de kişiselleştirilmiş takipleri kullanan potansiyel müşteri yetiştirme sürecine eklenmelidir.

9. Satış Sonucu

Potansiyel müşteri nihai olarak bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, yönetim prosedürü sona erer. Satışların tekrarlanmasını istiyorsanız 7. Adıma dönün.

İşletmenin Matematiği

Tipik müşteri adayı dönüşüm oranınıza bağlı olarak Y doları gelir elde etmek için satış hattınızda X müşteri adayına sahip olmanız gerekir.

Ancak, dönüşüm oranları değişir.

Hedef pazarınıza bağlı olarak, B2C sektörü için olası satıştan satışa dönüşüm oranı %1,8 ile %19 arasında değişir.

Buna karşılık, B2B lider dönüşüm oranı yüzde 0,35 ile yüzde 40 arasında değişmektedir.

Neden bir eşitsizlik var?

Her şey faaliyet gösterdiğiniz sektöre bağlıdır.

Karşılaştırmalı değerlendirme yoktur, ancak MarketingSherpa 12 sektördeki 17 pazarlamacıdan müşteri adayı dönüşüm oranlarını açıklamalarını istedi.

Sonuçlar burada:

Dönüşüm oranınız yukarıda listelenenlerden yüksekse, tebrikler – mükemmel bir iş çıkarıyorsunuz!

Ancak, sorun öncelikle dönüşüm oranlarınız sektör ortalamasının altında olduğunda ortaya çıkar. Ya yeterince yüksek kaliteli müşteri adayı oluşturmuyorsunuz ya da müşteri adayı yönetimine ayak uyduramıyorsunuz. Yani,

• Satış huniniz nitelikli müşteri adayları içermiyor.
• Satış yapmak için tüm fırsatları değerlendiremezsiniz.
• Potansiyel müşterilerinizin etkileşime girip girmediğini belirleyemezsiniz.
• Besleyici çabalarınızla ve gerekli önlemleri alın.