Müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için işletmeler, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olarak bilinen uygulamalar, stratejiler ve teknolojilerin bir kombinasyonunu kullanır. Amaç, müşteriyi elde tutmayı teşvik etmek ve satışları artırmak için müşterilerle etkileşimleri güçlendirmektir. CRM sistemleri, müşteriler hakkında şirketin web sitesi, şirketin telefon hattı, canlı sohbet, doğrudan posta, pazarlama materyalleri ve sosyal medya gibi işletme ile aralarındaki çeşitli temas noktalarından bilgi toplar. CRM sistemleri ayrıca tüketicilerle ilgilenen personele kişisel verileri, satın alma geçmişi, alışveriş tercihleri ve sorunları hakkında derinlemesine bilgi verebilir.

CRM kuruluşlar için neden iyidir?

Küçük işletmelerden büyük çok uluslu şirketlere kadar her büyüklükteki kuruluş, CRM sistemlerinin benimsenmesinden şu yollarla yararlanabilir:

• Geçmiş satın almalar ve etkileşim geçmişi gibi müşteri bilgileri hazırsa, müşteri destek temsilcilerinin daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmeti vermesi daha kolay olabilir.
• Firmalar, raporlama ve görselleştirme araçları aracılığıyla müşteri verileri toplama ve erişimini kullanarak müşterileri hakkındaki eğilimleri ve içgörüleri keşfedebilir.
• Otomatik müşteri desteği ve sıradan ancak gerekli satış hunisi işleri.

CRM Bileşenleri

En temel düzeyde, CRM yazılımı, müşteri verilerini derler ve şirket kullanıcılarının daha kolay yönetimi ve erişimi için tek bir CRM veritabanında saklar.

CRM sistemlerine zaman içinde faydalarını artırmak için birçok ekstra özellik eklenmiştir. Bu özelliklerden bazıları, yöneticilerin sistem içinde kaydedilen verilere dayalı olarak performansı ve üretkenliği izleme yeteneğinin yanı sıra, sistem özelliklerine bağlı olarak görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerini otomatikleştirme yeteneğini içerir. Diğer özellikler, e-posta, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar aracılığıyla çeşitli müşteri etkileşimlerini kaydetmeyi içerir.

• Pazarlamada otomasyonu. Müşteri adayı oluşturma yaşam döngüsünün çeşitli aşamalarında, pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip CRM platformları, pazarlama çabalarını iyileştirmek için tekrarlayan işlemleri otomatikleştirebilir. Bir satış adayını ödeme yapan bir müşteriye dönüştürmek için sistem, örneğin, satış beklentileri sisteme girerken otomatik olarak e-posta pazarlama içeriği gönderebilir.
• Satış gücü otomasyonu. Satış gücü otomasyon çözümleri, müşteri etkileşimlerini takip eder ve olası satışları takip etmek, yeni müşteriler edinmek ve sadık bir müşteri oluşturmak için gerekli olan bazı satış döngüsü görevlerini otomatikleştirir
• İletişim merkezlerini otomatikleştirme. Bir iletişim merkezi temsilcisinin işinin monoton kısımlarını azaltmayı amaçlayan iletişim merkezi otomasyonu, müşterinin problem çözmesine ve bilgi paylaşımına yardımcı olan önceden kaydedilmiş ses içerebilir. Çağrı sürelerini kısaltmak ve müşteri hizmetleri prosedürlerini kolaylaştırmak için, temsilcinin masaüstü araçlarıyla etkileşime giren çeşitli yazılım araçları, tüketici taleplerini karşılayabilir. Chatbot'lar ve diğer otomatik iletişim merkezi çözümleri, müşteriler için kullanıcı deneyimini iyileştirebilir.
• Konum tabanlı hizmetler veya konum belirleme teknolojisi. Bazı CRM sistemleri, zaman zaman iyi bilinen GPS (küresel konumlandırma sistemi) tabanlı uygulamalarla bağlantı kurarak, tüketicilerin fiziksel konumlarına dayalı coğrafi pazarlama kampanyaları geliştirme yeteneğini içerir. Bir konuma dayalı satış beklentilerini keşfetmek için coğrafi konum teknolojisi, bir ağ oluşturma veya iletişim yönetimi aracı olarak da kullanılabilir.
• Süreç otomasyonu. CRM çözümleri, firmaların rutin işleri düzene koymalarını sağlayarak personelin yenilikçi ve daha üst düzey işlere odaklanmasını sağlar. Yönetim sorumludur. CRM, satış ekiplerinin müşteri adayı verilerini girmesi, izlemesi ve analiz etmesi için merkezi bir konum sağlayarak satış fırsatlarının izlenmesine olanak tanır.
• İnsan kaynakları yönetimi (İKY). CRM sistemleri, iletişim bilgileri, performans değerlendirmeleri ve faydalar dahil olmak üzere bir işletmedeki çalışan verilerinin izlenmesini destekler. Bu, İK bölümünün dahili personeli daha ustaca yönetmesini mümkün kılar.
• Analitik. CRM'deki analitik, kullanıcı verilerini değerlendirerek ve odaklanmış pazarlama girişimlerinin oluşturulmasına yardımcı olarak müşteri memnuniyet oranlarının artmasına yardımcı olur. Sentetik zeka. CRM çözümleri artık tekrarlayan etkinlikleri otomatikleştirmek, müşteri satın alma eğilimlerini keşfetmek, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek ve daha fazlası için Salesforce Einstein gibi AI teknolojilerini kullanıyor.
• Proje Yönetimi. Bazı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinde, kullanıcıların hedefler, stratejik uyum, prosedürler, risk yönetimi ve ilerleme gibi müşteri proje yönlerini izlemesini kolaylaştıran araçlar bulunur.
• Farklı yazılımlarla birleştirme. Çağrı merkezleri ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) sistemleri birçok CRM sistemi ile entegre edilebilir.

CRM Teknolojisi Türleri

CRM çözümleri öncelikle Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle tarafından satılmaktadır. Diğer sağlayıcılar küçük ve orta ölçekli kuruluşlar tarafından çok sevilir, ancak bu dördü genellikle büyük işletmeler tarafından tercih edilir. Aşağıdakiler çeşitli CRM teknolojisi seçenekleridir:

1) Bulut tabanlı CRM

Veriler, SaaS (hizmet olarak yazılım) veya isteğe bağlı CRM olarak da bilinen bulut bilgi işlem CRM'si ile harici, uzak bir ağda depolanır, böylece çalışanlar ihtiyaç duydukları her an internet bağlantısı olan herhangi bir yerden erişebilirler. Bazı durumlarda, kurulum ve bakımdan üçüncü taraf bir hizmet sağlayıcı sorumludur. Çok az teknolojik kaynağa veya bilgiye sahip şirketler, bulutun hızlı, nispeten basit dağıtım olanaklarına ilgi duyuyor.

Kuruluş, verilerinin depolanmasını ve bakımını fiziksel olarak yönetmediğinden, bulut tabanlı teknolojileri benimseyen işletmeler için veri güvenliği en önemli endişe kaynağıdır. Bulut sağlayıcısı kapanırsa veya başka bir işletme tarafından satın alınırsa, bir kuruluşun verileri tehlikeye girebilir veya kaybolabilir. Veriler orijinal olarak bir kuruluşun dahili sisteminden buluta aktarıldığında, uyumluluk sorunları da ortaya çıkabilir.

İşletmeler bulut CRM'yi daha ekonomik bir seçenek olarak görebilir. Kullanıcılara genellikle aylık veya yıllık ödeme seçeneği sunan satıcılar tarafından abonelik esasına göre ücretlendirilir. Bununla birlikte, yazılım için abonelik ücretlerinin ödenmesi uzun vadede şirket içi alternatiflerden daha pahalı olabileceğinden maliyet yine de bir sorun olabilir.

Salesforce, HubSpot ve Zendesk, birkaç iyi bilinen bulut tabanlı CRM satıcısıdır.

2) Şirket içi CRM

Bu yaklaşıma göre, CRM yazılımını kullanan kuruluş, veri tabanı ve bilgilerin idaresinden, yönetiminden, güvenliğinden ve bakımından sorumludur. Bu strateji ile işletme, bir bulut CRM sağlayıcısından yıllık abonelikler yerine lisansları önceden satın alır. Kullanıcı, işletmenin sunucularında barındırılan programdaki herhangi bir değişikliğin ödemesinden sorumludur. Bir şirketin verilerini düzgün bir şekilde entegre etmek için genellikle uzun bir kurulum süreci gerekir. Şirket içi dağıtım, karmaşık CRM gereksinimleri olan işletmeler için avantajlı olabilir.

WorkWise ve Salesforce gibi çok sayıda bulut tabanlı CRM yazılımı satıcısı da programlarının şirket içi sürümlerini sağlar.

3) Açık Kaynak CRM

Açık kaynaklı bir CRM sistemi, kaynak kodunu kamuya açık hale getirerek işletmelerin ödeme yapmadan değiştirmesine olanak tanır. Açık kaynaklı CRM platformları, sosyal CRM uygulamalarını geliştirmek isteyen işletmelere yardımcı olarak, sosyal medya platformlarındaki veri bağlantılarını entegre etmeyi ve özelleştirmeyi de mümkün kılar.

Salesforce, Microsoft ve diğer satıcılardan tescilli CRM platformlarına alternatifler arasında OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM ve SugarCRM bulunur.

Bu CRM dağıtım stratejilerinden herhangi birinin benimsenmesi, her biri benzersiz bir fiyat etiketi ile geldiğinden, kuruluşun taleplerine, varlıklarına ve hedeflerine bağlıdır.