Giriş

Salesforce Service Cloud, müşteri hizmetleri ve desteği için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformudur. Service Cloud, kullanıcıların hizmet süreçlerini otomatikleştirmesine, iş akışlarını kolaylaştırmasına ve müşteri hizmetleri aracılarını desteklemek için önemli makaleler, konular ve uzmanlar bulmasına olanak sağlar. Amaç, her müşteriyle birden fazla kanal ve cihaz üzerinden bire bir pazarlama ilişkileri geliştirmektir.

Service Cloud, müşterileri çeşitli sosyal platformlarda "dinleyebilir", "yanıtlayabilir" ve vakaları otomatik olarak uygun aracıya yönlendirebilir. Sosyal müşteri hizmetleri, sosyal ekibin yanıtları bildirmek için müşterinin kapsamlı bir resmini toplamasını sağlayan Salesforce Müşteri Başarı Platformu ile entegredir.

Uygulamalar için Service Cloud, müşteri destek yazılımını uygulamalara yerleştirmeyi mümkün kılar. Uygulama içi mobil destek, canlı temsilci görüntülü sohbeti, ekran paylaşımı ve ekran kılavuzlu yardımı içerebilir. Yazılım ayrıca temsilciler ve müşteriler için daha fazla iletişim kanalı sağlayan Salesforce Community Cloud ile entegre edilmiştir.

Salesforce'a göre Service Cloud, dünyanın en üst düzey müşteri hizmetleri platformudur.

Salesforce Service Cloud Nedir?

Uzun zaman önce, müşteri hizmetleri bir sorunu çözmek için telefon açıp, bir yetkili ile görüşmeye çalışırdı. O günden bugüne, firmalar telefon santrali sistemlerine, müşteri portalı çözümlerine ve dışardan elde edilen çağrı merkezlerine yatırım yaptılar. Tüm bu yatırımlar müşterilere alternatif iletişim yolları sağlamasına rağmen, cevapların bulunmasını da daha zor hale getirdi. Müşteriler bu hizmet modelinden artık vazgeçiyorlar. Tartışma forumlarında ve Twitter, Facebook gibi sosyal ağlarda birçok firma hakkında konuşabiliyorlar. Müşteri hizmetleri de bazen müşterilerin sordukları kafa karıştırıcı soruları cevaplamakta zorlanıyor. İşte burada Salesforce ’un alt kuruluşu olan Service Cloud devreye giriyor.

Salesforce Service Cloud, çağrı merkezi, web sitesi ve sosyal ağlar arasındaki boşluğu dolduracak, ikili iletişimi arttırarak açılan müşteri şikayetlerini daha hızlı kapatacak bir çözüm yaratıyor. Müşterilerin şirketlerden aldıkları hizmetlere yönelik beklentileri arttıkça Service Cloud kullanan insanların sayısı da gittikçe artıyor. Müşterilerin temasa geçmesiyle birlikte her durumu uzun süreli ve sağlıklı müşteri ilişkilerine dönüştürmek için Salesforce Service Cloud en mükemmel çözüm olarak karşımıza çıkmakta. Çağrı merkezinden, sosyal medyaya, web sitesinden, mağazalara, müşteri ile temasa geçilen her noktada verimli, kaliteli ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmetin anahtarı Service Cloud haline gelmekte.

Müşteriler tercih ettikleri kanallarda, her zaman her yerde daha hızlı ve kaliteli hizmet istemekteler. Service Cloud ile müşterilerinize istedikleri hizmeti sunabilir, onları şaşırtabilir ve ekibinizin daha verimli çalışmasını sağlayabilirsiniz. Service Cloud, müşterilerinizin sorularına hızlı bir şekilde geri dönüş yapabilmeniz için sunduğu bilgi bankası özelliği ile hem destek ekibinin bilgiye ulaşabileceği hem de müşterilerin portal üzerinden sorunlarına çözüm bulabilecekleri bir ortam. Kullanımının oldukça kolay olması ve özelleştirme yapılabilmesi ile de tercih edilen bir platform haline gelmiş halde. Bu şekilde maliyeti oldukça yüksek olan donanım ve yazılım yatırımları yapmanıza gerek kalmıyor.

Salesforce'a kaydolduğunuzda, size Sales Cloud ve Service Cloud olmak üzere iki modül seçeneği sunulur.

Service Cloud ile kullanıcılar genellikle hizmete ve vakalara daha fazla odaklanır. Service Cloud, hizmet ve/veya ürün satan şirketlere yardımcı olurken, Sales Cloud, potansiyel müşteriler, fırsatlar ve satışlara odaklanan şirketler için daha yararlıdır. Sales Cloud ve Service Cloud söz konusu olduğunda, bu Salesforce bulut modülleri arasında bir ton örtüşme vardır. Bu örtüşmeyle ilgili bilgiyi bloğun devamını okuyarak öğrenebilirsiniz.

Salesforce Service Cloud ile Neler Yapabilirsiniz?

Salesforce Service Cloud, müşteri hizmetleri ekibinizin vakaları daha hızlı çözmesini, süreçleri otomatikleştirmesini ve hizmet analitiği ile ekip verimliliğini artırmasını sağlar. Otomatikleştirilmiş iş akışlarıyla müşteri hizmetleri ekiplerinizin verimliliğini artırır. Varlık ve sipariş yönetiminiz için yerleşik araçlar içerir.

Bulut tabanlı telefon ve yapay zeka destekli üretkenlik araçlarıyla çağrı merkezi ekiplerinin performansını artırır. İşletmenizin müşterileri için randevu alma, hesap bakiyelerini kontrol etme ve fatura ödemeleri yapma için kullanımı kolay sistemler içeren bir self servis yardım merkezini kolayca kurmasını sağlar.

Müşterilerin mobil mesajlaşma, yapay zeka destekli canlı sohbet, sosyal medya ve e-posta gibi birden çok dijital kanal üzerinden size ulaşmasını sağlar. Tüm kanallardan gelen müşteri sorgularını, müşteri hizmetleri ekibinizin takip etmesi kolay olan tek bir biletleme sistemine entegre eder.

Service Cloud, bir Saha Servisi ile birlikte gelir. Saha temsilcilerinizin verimliliğini artıran ve hizmetlerini uzaktan destek, yapay zeka destekli yerinde teknik destek ve mobil entegrasyon ile zenginleştiren çözüm.

Çeviri sonuçları

Service Cloud 'un Ana özellikleri ve Avantajları nelerdir?

Salesforce, Service Cloud platformu için dokuz temel özelliği listelemiştir:

• Aracı Çalışma Alanı: Çeşitli üretkenlik araçları, analitikler ve müşteri görünümleri sunan müşteri hizmetleri aracıları için kapsamlı ve özelleştirilebilir bir kullanıcı arabirimidir (UI).
• Durum Yönetimi: Aracılar, birden çok kanalda birden çok vakayı aynı anda yürütmek için Hizmet Konsolu'nu kullanabilir. Vaka yönetimine hem masaüstü hem de mobil uygulamalar aracılığıyla erişilebilir.
• Bilgi Yönetimi: Aracılar, şirketin bilgi tabanında kaynaklar oluşturabilir ve kaynaklara erişebilir.
• Servis Süreci Otomasyonu: Destek işlevleri yapay zeka (AI) ile otomatikleştirilebilir.
• Çok Kanallı Yönlendirme: Vakalar ve olası satışlar, çalışan beceri seti ve uygunluk gibi faktörlere dayalı olarak belirli çalışanlara otomatik olarak yönlendirilebilir. Süpervizörler, yönlendirme ve aracı etkinliğinin eksiksiz bir görünümüne erişebilir.
• Hizmet Analitiği: Gösterge tabloları, çalışanlara biriktirme listesi analizi, sohbet robotu performansı, vaka geçmişi ve hacmi ve temsilci üretkenliği ve etkinliği gibi raporlama ve önemli CRM verilerine kolay erişim sağlar.
• Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI): Müşterilere yapılan ve gelen servis çağrıları, eldeki müşteri bilgileri ile yönetilebilir.
• Makrolarla Otomasyon: Tekrarlayan müşteri hizmetleri görevleri otomatikleştirilebilir.
• Varlık ve Sipariş Yönetimi: Varlıklar, sipariş geçmişi ve destek geçmişi gibi müşteri verilerini izler.
• Multichannel: Şirketinizin müşterilerinize hizmet sunduğunuz tüm kanalları tek bir uygulamada entegre edebilir. Çağrı merkezi personeli, tek bir ekrandan ihtiyacı olan tüm bilgilere erişebilir, müşteriyle görüşmesine devam ederken e-mail gönderebilir, sosyal medya üzerinden müşterilerin sorularına yanıt verebilir.
• Flexible Platform: Service Cloud 'u API 'lerle (Application Programming Interface),, diğer uygulama ve yazılımlarla entegre edebilirsiniz. Sistemler arasında bilgi bulmakla uğraşmak yerine tek ekranda aradıklarınızı bulabilir ve gerekli güncellemeleri yapabilirsiniz.
• Salesforce Knowledge: Salesforce Knowledge (Bilgi Bankası) müşteri hizmetleri çalışanlarınızın olay yönetimi konusunda verimliliklerini arttırır ve vakit kaybını önler. Müşterileriniz istedikleri cevapları ve hizmetleri personelin kıdem ve tecrübesine bağlı kalmadan kolayca alır.
• Kollobrotif Vaka Beslenmesi: Kurumsal iletişim ağı Chatter, müşterilerinizden gelen istekleri cevaplamak için çalışanlarınızın arasında fikir alışverişi ve iş birliği yapabilecekleri bir özellik sunuyor.
• Canlı Sohbet: Salesforce Canlı Destek, websitesi ve kurumsal mobil uygulamalarınız üzerinden gelen müşteri sorunlarına anında çözüm bulabilmenizi sağlıyor.
• Mobile: Salesforce bulut tabanlı bir mobil uygulama platformu olarak, her yerden vaka kaydının alınmasını sağlıyor. Çalışanların kayıt oluşturması ve kaydı güncellemesini ofise gitmeden yapabilmesini sağlıyor.
• Müşterinin 360 Görünümü: Satış ve Servis departmanları aynı platform üzerinden yöneltilmelidir. Müşterilerin tercihlerini hatırlayarak onlara verimli bir hizmet sunabilmeniz için Salesforce satış ve servis yönetimini aynı platformda sunuyor.

Tüm bunlara ek olarak, Service Cloud 'un farklı özellikleri de mevcuttur:

• Özelleştirilmiş raporlama,
• Çoklu diller,
• Facebook Messenger ve yazılı mesajlaşma gibi platformlar için çok kanallı entegrasyon,
• Bir mobil uygulama aracılığıyla kullanılabilme,
• Eski sistemlerle entegrasyon,
• Canlı temsilci web sohbetleri,
• Rol tabanlı izinler,
• Ekip işbirliği sistemleri,
• Topluluk Bulutu entegrasyonu,
• Görsel zaman çizelgeleri ile hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA),
• Hizmet hakları.

Service Cloud ile Müşteri memnuniyetinizi nasıl arttırabilirsiniz?

Müşteriler tercih ettikleri kanallarda, her an her yerde daha hızlı ve esnek hizmet isterler. Service Cloud - Servis Bulutu ile müşterilerinize istedikleri hizmeti sunabilir, onları şaşırtabilir ve ekibinizin daha verimli çalışmasını sağlayabilirsiniz. Service Cloud, müşterilerinizin sorularına hızla cevap verebilmeniz için sunduğu bilgi bankası özelliği ile hem destek ekibinin bilgiye ulaşabilecekleri hem de müşterilerin portal üzerinden sorunlarına çözüm bulabilecekleri kaynak oluşturabilirsiniz. Kullanımı kolay ve özelleştirme yapılabilen platform, bulut tabanlı olmanın avantajı ile her yerden her an ulaşılabilir. Maliyetli yüksek donanım ve yazılım yatırımları yapmanıza gerek kalmaz.

Service Cloud esnek bir platformdur. İşletmeniz büyüdükçe kullanıcı sayısını arttırabilir, ihtiyaçlarınız arttıkça lisans paketinizi değiştirebilirsiniz.

Salesforce Sales Cloud ile Service Cloud Arasındaki Fark Nedir?

Müşteriler Salesforce ürünlerine kaydolduklarında, Sales Cloud ve Service Cloud modülleri arasında seçim yapma seçeneğine sahiptir. İki modül arasında önemli bir örtüşme vardır. Sales Cloud ürünü, potansiyel müşteriler, fırsatlar ve satışlar oluşturmaya odaklanan işletmeler tarafından kullanılır. Ancak Salesforce Service Cloud, Sales Cloud 'un içerdiği tüm özelliklerin yanı sıra daha yüksek destek süreci talepleri olan hizmet odaklı işletmeler için ek özellikler içerir.

Sonuç

Salesforce, müşterilerinizi şaşırtmak ve servis ekibinizi inanılmaz derecede üretken kılmak için ihtiyaç duyduğunuz araçları sağlar. Herhangi bir etkileşim sırasında her müşterinin verilerinin mevcut olmasıyla ekibiniz müşteri başarısını daha kolay sağlayabilir.

Service Cloud platformu, temsilcilerinize bir konuşma kadar anında ve kolay hizmet sunmaları için süper güçler veren bir müşteri destek platformudur. Sadece bu değil, müşterileriniz her yerde ve herhangi bir cihazda size nasıl ulaşacaklarını ve sizinle nasıl sohbet başlatacaklarını seçebilirler. E-posta, telefon, SMS, sosyal medya, self servis siteler veya gerçek zamanlı web sohbeti. Temsilcilerinizin müşterilerinizin ihtiyacı olan her şeye yanıt vermesi için her kanal açıktır ve bu da müşterilerinizi çok mutlu eder.