Sipariş yönetimi, bir tüccarın müşterilere verdiği marka vaadini yerine getirmesiyle ortaya çıkan bir doğruluk anı ile sonuçlanan karmaşık bir prosedürdür. Bir müşteri "satın al" düğmesine bastığında veya ödeme işlemini tamamladığında, sipariş yönetimi malları göndermeye ve teslim etmeye başlar.

En sevdiğiniz kot pantolonunuzun evinize veya yerel bir mağazanın rafına ulaşmak için kat etmesi gereken yolu düşünün. Yakaladım! Sonunda kotunuzu elinize aldığınız an, ayrıntılı bir dizi eylemin ve birbiriyle bağlantılı öğelerin sonucudur. Milyonlarca başka ürünle birlikte kot pantolon siparişi ve yerine getirme prosedürü, bir markanın bir müşteriyle olan bağlantısını kurabilir veya yok edebilir.

Sipariş Yönetim Sistemi Nedir?

Sipariş yönetim sistemleri (OMS), satın alma düğmesine tıklandıktan sonra oluşan her şeydir. Bu, bir siparişi yerine getirmek için gereken süreçleri, insanları, sistemleri ve ortaklıkları kapsar. Siparişleri, müşteri bilgilerini, yerine getirmeyi, envanter görünürlüğünü, ödemeleri ve faturalandırmayı ve müşteri desteğini yönetmek için bir platformdur. Ancak, çağdaş sipariş yönetimi sistemlerinin temeli önemli ölçüde daha sağlamdır.

Müşteriler, ürünü teslim aldıkları andan itibaren kusursuz bir deneyim beklerler. Ayrıca kapsamlı sipariş durumu şeffaflığı istiyorlar. Tüketiciler ve B2B alıcılar, nakliye sırasında bir sorun olup olmadığını, konumlarını ve iade kolaylığının yanı sıra bilmek isterler.

Peki bir müşteri satın al düğmesini tıkladığında ne olur?

Tarihsel olarak, sipariş yönetimi sistemleri, genellikle bir şirketin lojistik bölümü içindeki arka ofis sistemleriyle sınırlıydı. Müşteri merkezli bir ekonomide, sipariş yönetimi toplam müşteri deneyimi için çok önemlidir, dolayısıyla bu strateji etkisizdir. Bu an, marka bilinirliği, pazarlama, site deneyimi, üzerinde düşünme, edinme ve dönüşüm dahil olmak üzere tüm müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yaşam döngüsünün doruk noktasını temsil eder. Sipariş yönetimi, gerçekte değer alışverişinin en can alıcı noktasıdır. Markalar, değer alışverişinin kendilerine düşen kısmını (mal veya hizmetler için ödeme alma) yerine getiremezlerse, daha önce gelen herhangi bir şey gerçekten önemli mi? Sipariş yönetim sistemleri bu marka garantisini yerine getirmelidir.

Bir müşteri satın al düğmesini tıkladığında ne olur? Bir müşteri ödeme sürecine girdiğinde, siparişi yerine getirmek için karmaşık bir dans başlar. 39 adede kadar farklı sistem, bir siparişi yerine getirmek için vitrinlerle etkileşime girebilir. Vergi, ödeme, dolandırıcılık, envanter yönetimi, muhasebe, kurumsal kaynak planlaması (ERP) ve nakliye en yaygın olanlarıdır. İşte ayrıntılı prosedür:

1. Satış oranlarını ve fazla stokları önlemek için, bir perakendecinin envanter sayımlarına ilişkin doğru bir perspektife sahip olması gerekir.

Ürünler birçok yerden, depodan, teşhir salonundan, dağıtım merkezinden, perakendeciden ve hatta üçüncü bir taraftan taşınabileceğinden, bu görünüm sevkiyat menşeinin belirlenmesine yardımcı olur.

2. Stokları doğruladıktan sonra sipariş yönlendirmeyi inceleyin

Öğeleri ve nakliyeyi standartlaştırın. Veya gönderileri belirli bir depoya yönlendirebilecek bir özelleştirme prosedürü var mı? Ismarlama siparişler için, bir ekip özelleştirilmiş bir ürünü manuel olarak monte etmek için talimatlar gerektirebilir.

3. Ardından, nakliye sistemi entegrasyonları

Hızlı ve uyarlanabilir nakliye alternatifleri, müşteri bağlılığı ve güveni kazanmak için çok önemlidir. Aslında, alıcıların %57'si aynı gün teslimatın marka sadakatini artıracağını söyledi. B2B alıcılarının beklentileri de aynı şekilde artıyor. Artık tüketicilerle aynı alternatiflere sahip olmayı bekliyorlar. The State of Commerce'e göre dijital kanallar, B2B internet işlemlerinin yaklaşık yüzde 40'ını oluşturuyor.

4. Son olarak teslimat var

Eşyalar seçildikten, paketlendikten ve sevkiyata hazırlandıktan sonra ödeme tahsil edilir ve ürünler alıcıya gönderilir.

Sipariş yönetimi, hem B2C hem de B2B müşterileri için yerine getirme sürecinin her adımının arkasındaki itici güçtür. Bir siparişi alışveriş sepetinden müşteriye taşıyan karmaşık bir iş mantığı ve operasyonlar dizisinin şefi olarak düşünün.

Mükemmel sipariş yönetimi, müşteri deneyimini iyileştirebilir

Üstel bir alışveriş deneyimi, sipariş ve yerine getirme süreçlerine odaklanır. Yeni neslin müşteri odaklı sipariş yönetimi sistemleri, ön büro için çok önemlidir. Neden? Çünkü bu kavşaklar alışveriş yapanları ya hayal kırıklığına uğratabilir ya da şaşırtabilir. Bir müşterinin bir işlemi tamamlayıp sadık bir müşteri haline gelip gelmediğini veya bir rakibin web sitesine gidip gitmediğini etkilerler. Bu örneklerden bazılarını inceleyelim.

Bir sipariş yönetim sistemi uygulayın

OMS, sipariş işleme ile sınırlı değildir. Satın alma sonrası deneyimi etkileyen ERP, CRM, satış, hizmet ve ticaret gibi müşteriye dönük teknolojileri entegre eder. Birleşik bir platformda OMS, her şeyi tüm taraflar için kullanılabilir ve erişilebilir hale getirir.

Salesforce bunu müşteri odaklı sipariş yönetimi olarak adlandırır. Küresel ölçekte çok kanallı yolculuklara olanak sağlamak için tasarlanmış özelleştirilebilir bir OMS olan Salesforce Sipariş Yönetimi, bu büyük değişimi yönlendiriyor. Commerce Cloud'a önceden bağlıdır ve bir müşterinin sipariş ve işlem geçmişinin birleştirilmiş bir görünümü için Service Cloud ve Sales Cloud'u yerel olarak destekler. Ayrıca, tümü daha hızlı değer elde etme süresine ve en önemlisi memnun tüketicilere katkıda bulunan yüzlerce önceden oluşturulmuş bağlayıcıyı destekleyen bir ekosistemin parçasıdır.