Support-Ticket-Management

Was ist Support-Ticket-Management?

Support-Ticket-Management ist der Prozess, mit dem Anliegen, Fragen und Anfragen von Kunden systematisch erfasst, priorisiert, an das zuständige Team weitergeleitet und gelöst werden. Jede Anfrage erhält eine "Ticket"-Nummer und wird bis zur Lösung verfolgt.

Das Support-Ticket-Modul von Rapitek CRM arbeitet vollständig integriert mit Ihren CRM-Daten. Sobald ein Kunde ein Support-Ticket eröffnet, werden dessen Kaufhistorie, frühere Anfragen und Kommunikationsnotizen sofort angezeigt. So kann das Support-Team mit Kenntnis der Kundensituation schnellere und wirksamere Lösungen bieten.

Funktionen des Support-Ticket-Moduls

Mehrkanal-Ticket-Erfassung

Anfragen aus E-Mail, Telefon, Webformular, WhatsApp und Kundenportal werden automatisch in Tickets umgewandelt.

Automatische Weiterleitung

Automatische Weiterleitung an das zuständige Team auf Basis von Anfragetyp, Produktkategorie oder Kundensegment.

SLA-Management

SLA-Zeiten werden pro Kunde oder Vertrag definiert. Automatische Eskalation für Tickets mit drohender SLA-Verletzung.

Wissensdatenbank

Befähigen Sie Ihr Support-Team mit FAQs und Lösungsanleitungen zu schnellen Antworten.

Priorisierung

Steuern Sie Tickets nach Wichtigkeit über die Prioritätsstufen Niedrig, Normal, Hoch und Kritisch.

Leistungskennzahlen

Berichte zu Erstreaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und Leistung auf Mitarbeiterebene.

Support-Ticket-Workflow

Ticket-Eingang

Ein Kunde erstellt eine Support-Anfrage über einen beliebigen Kanal. Das System vergibt automatisch eine Ticket-Nummer und sendet dem Kunden eine Bestätigung.

Klassifizierung und Zuweisung

Die Anfrage wird automatisch oder manuell kategorisiert, priorisiert und dem passenden Support-Mitarbeiter zugewiesen.

Lösungsprozess

Der Support-Mitarbeiter bearbeitet das Ticket. Kundenkommunikation, interne Notizen und Lösungsschritte werden über das Ticket verwaltet.

Abschluss und Bewertung

Die Lösung wird dem Kunden mitgeteilt und das Ticket geschlossen. Eine automatische Zufriedenheitsumfrage wird versendet. Die Lösung wird der Wissensdatenbank hinzugefügt.

Prioritätsstufen für Support-Tickets

Priorität	Beschreibung	Ziel-Reaktionszeit	Ziel-Lösungszeit
Kritisch	System ausgefallen, Betrieb steht still	15 Minuten	2 Stunden
Hoch	Wichtige Funktion arbeitet nicht	1 Stunde	8 Stunden
Normal	Standardanliegen oder -anfrage	4 Stunden	24 Stunden
Niedrig	Informationsanfrage oder Vorschlag	8 Stunden	48 Stunden

Vorteile eines CRM-integrierten Support-Managements

Kundenkontext

Sobald ein Ticket eröffnet wird, werden Kaufhistorie, frühere Anfragen und Notizen des Kunden sofort angezeigt. Der Kunde muss seine Situation nicht jedes Mal erklären.

Erkennung von Verkaufschancen

Upsell- und Cross-Sell-Chancen, die während des Support-Prozesses entstehen, werden als Verkaufschancen im CRM erfasst.

Proaktiver Support

Analysieren Sie wiederkehrende Anliegen, um Kunden zu informieren, bevor Probleme entstehen.

Team-Effizienz

Steigern Sie die Effizienz Ihres Support-Teams mit automatischer Weiterleitung, vorgefertigten Antworten und Wissensdatenbank.

Häufig gestellte Fragen

Welche Kanäle unterstützt das Support-Ticket-Management?

Das Support-Modul von Rapitek CRM wandelt Anfragen aus E-Mail, Telefon, Webformular, WhatsApp und Kundenportal automatisch in Tickets um.

Lassen sich die SLA-Zeiten anpassen?

Ja. Je nach Kundensegment, Vertragsart oder Prioritätsstufe lassen sich unterschiedliche SLA-Zeiten definieren. Die Eskalationsregeln sind anpassbar.

Wie funktioniert die Wissensdatenbank?

Häufig auftretende Anliegen und Lösungen werden in der Wissensdatenbank kategorisiert. Das Support-Team kann bei der Lösungssuche schnell darauf zugreifen. Auch Kunden können per Self-Service auf die Wissensdatenbank zugreifen.

Wie messe ich die Support-Leistung?

Kennzahlen wie Erstreaktionszeit, durchschnittliche Lösungszeit, SLA-Einhaltungsquote, Tickets pro Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit werden über Dashboards und Berichte überwacht.

Kann ich automatisierte Antworten definieren?

Ja. Automatische Eingangsbestätigungen beim Eingang einer Anfrage, vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen und unter bestimmten Bedingungen automatische Lösungsvorschläge lassen sich definieren.

Sind Support-Tickets für das Vertriebsteam sichtbar?

Dank der CRM-Integration kann das Vertriebsteam die offenen Support-Tickets seiner Kunden einsehen. So ist es während der Verkaufsgespräche über bestehende Anliegen der Kunden informiert.

Können Kunden ihre eigenen Tickets über das Portal verfolgen?

Ja. Über ein dediziertes Kundenportal können Sie Funktionen anbieten, um neue Anfragen zu eröffnen, den Status bestehender Tickets zu verfolgen und auf die Wissensdatenbank zuzugreifen.

Kann das Support-Modul für Außendienstteams genutzt werden?

Ja. Anfragen, die einen Außendiensteinsatz erfordern, können Technikern über die mobile App zugewiesen werden. Zusammen mit dem After-Sales-Service-Modul bietet es eine umfassende Lösung.

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