Gestion des tickets de support

Qu'est-ce que la gestion des tickets de support ?

La gestion des tickets de support est le processus qui consiste a enregistrer, prioriser, acheminer vers l'equipe concernee et resoudre de maniere systematique les problemes, questions et demandes des clients. Chaque demande recoit un numero de "ticket" et est suivie jusqu'a sa resolution.

Le module de tickets de support de Rapitek CRM fonctionne en integration complete avec vos donnees CRM. Lorsqu'un client ouvre un ticket de support, son historique d'achats, ses demandes precedentes et ses notes de communication s'affichent instantanement. L'equipe de support peut ainsi apporter des solutions plus rapides et plus efficaces, en connaissant la situation du client.

Fonctionnalites du module de tickets de support

Collecte multicanal des tickets

Les demandes provenant de l'e-mail, du telephone, du formulaire web, de WhatsApp et du portail client sont automatiquement converties en tickets.

Acheminement automatique

Acheminement automatique vers l'equipe concernee selon le type de demande, la categorie de produit ou le segment client.

Gestion des SLA

Les delais de SLA sont definis par client ou par contrat. Escalade automatique pour les tickets exposes a un risque de non-respect du SLA.

Base de connaissances

Permettez a votre equipe de support de repondre rapidement grace aux FAQ et aux guides de resolution.

Priorisation

Gerez les tickets selon leur importance avec les niveaux de priorite Faible, Normale, Elevee et Critique.

Indicateurs de performance

Rapports sur le delai de premiere reponse, le delai de resolution, la satisfaction client et la performance par agent.

Flux de traitement des tickets de support

Reception du ticket

Un client cree une demande de support depuis n'importe quel canal. Le systeme attribue automatiquement un numero de ticket et envoie une confirmation au client.

Classification et affectation

La demande est categorisee automatiquement ou manuellement, priorisee, puis affectee a l'agent de support approprie.

Processus de resolution

L'agent de support traite le ticket. La communication avec le client, les notes internes et les etapes de resolution sont gerees a partir du ticket.

Cloture et evaluation

La solution est communiquee au client et le ticket est cloture. Une enquete de satisfaction automatique est envoyee. La solution est ajoutee a la base de connaissances.

Niveaux de priorite des tickets de support

Priorite	Description	Delai de reponse cible	Delai de resolution cible
Critique	Systeme hors service, activite a l'arret	15 minutes	2 heures
Elevee	Fonctionnalite importante non operationnelle	1 heure	8 heures
Normale	Probleme ou demande standard	4 heures	24 heures
Faible	Demande d'information ou suggestion	8 heures	48 heures

Avantages d'une gestion du support integree au CRM

Contexte client

Lorsqu'un ticket est ouvert, l'historique d'achats du client, ses demandes precedentes et ses notes s'affichent immediatement. Le client n'a pas a reexpliquer sa situation a chaque fois.

Detection d'opportunites commerciales

Les opportunites d'upsell et de cross-sell qui apparaissent pendant le processus de support sont enregistrees comme opportunites dans le CRM.

Support proactif

Analysez les problemes recurrents pour informer les clients avant meme que les incidents ne surviennent.

Efficacite de l'equipe

Augmentez l'efficacite de votre equipe de support grace a l'acheminement automatique, aux reponses pretes a l'emploi et a la base de connaissances.

Questions Fréquentes

Quels canaux la gestion des tickets de support prend-elle en charge ?

Le module de support de Rapitek CRM convertit automatiquement en tickets les demandes provenant de l'e-mail, du telephone, du formulaire web, de WhatsApp et du portail client.

Les delais de SLA peuvent-ils etre personnalises ?

Oui. Des delais de SLA differents peuvent etre definis selon le segment client, le type de contrat ou le niveau de priorite. Les regles d'escalade sont personnalisables.

Comment fonctionne la base de connaissances ?

Les problemes frequemment rencontres et leurs solutions sont categorises dans la base de connaissances. L'equipe de support peut s'y referer rapidement lorsqu'elle recherche une solution. Les clients peuvent egalement acceder a la base de connaissances en libre-service.

Comment mesurer la performance du support ?

Des indicateurs tels que le delai de premiere reponse, le delai de resolution moyen, le taux de respect des SLA, le nombre de tickets par agent et la satisfaction client sont suivis via des tableaux de bord et des rapports.

Puis-je definir des reponses automatisees ?

Oui. Vous pouvez definir des messages d'accuse de reception automatiques a la reception d'une demande, des reponses pretes a l'emploi pour les questions frequentes et des suggestions de solution automatiques sous certaines conditions.

Les tickets de support sont-ils visibles par l'equipe commerciale ?

Grace a l'integration CRM, l'equipe commerciale peut voir les tickets de support ouverts de ses clients. Elle est ainsi informee des problemes en cours des clients lors des entretiens commerciaux.

Les clients peuvent-ils suivre leurs propres tickets via le portail ?

Oui. Via un portail client dedie, vous pouvez offrir la possibilite d'ouvrir de nouvelles demandes, de suivre l'etat des tickets existants et d'acceder a la base de connaissances.

Le module de support peut-il etre utilise pour les equipes d'intervention sur le terrain ?

Oui. Les demandes necessitant une intervention sur le terrain peuvent etre affectees a des techniciens via l'application mobile. Associe au module de service apres-vente, il offre une solution complete.

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