CRM Benimsemesi (Adoption) Nasıl Ölçülür? Kayıt Sayısına Değil, Kaydı Kimin Yarattığına Bakın

Benimseme (adoption), bir yazılımın kurulmuş olması değil, işin o yazılımın içinde yapılıyor olmasıdır. Aradaki fark ölçüme de yansır: lisans sayısı kaç kişinin erişebildiğini, giriş (login) sayısı kaç kişinin bakabildiğini söyler. İkisi de bakmayı ölçer, yapmayı değil.

Giriş sayısının neden yetmediği somut bir şey. Bir satışçı sabah CRM'i açıp panoya bakabilir, ekranı kapatıp günün işini mesajlaşma uygulaması ve bir hesap tablosu üzerinden yürütebilir. O gün bir giriş kaydı oluşur, iş kaydı oluşmaz. Ay sonunda "şu kadar aktif kullanıcı" diye bir sayı raporlanır ve kimse yanlış bir şey söylememiştir; ölçülen şey yanlış şeydir.

Yapmayı ölçen tek şey kayıttır: açılmış bir fırsat, yazılmış bir aktivite notu, kaydedilmiş bir ziyaret, gönderilmiş bir teklif. Ve her kaydın yanında iki alan durur: kimin yarattığı ve ne zaman yarattığı. Benimseme sorusunun cevabı bu iki alandadır.

Üçüncü bir tuzak daha var: sistem toplamı. "Sistemde kırk bin kayıt var" cümlesi, o kayıtların hangi nesnede toplandığını gizler. Fırsat nesnesi boşken kişi nesnesi doluysa toplam yine büyük görünür. Bu yüzden sorgu tek bir toplam olarak değil, nesne nesne koşulur.

Sorgunun ne yaptığını en açık biçimde ürün kataloğu gösterir. Kurulumda yüzlerce ürün toplu yüklenmişse panoda "katalog dolu" görünür. Kayıtları yaratana ve zamana göre böldüğünüzde tablo değişebilir: ürünlerin neredeyse tamamı kurulum hesabından, bir dakika içinde yüklenmiş; müşterinin kendi kullanıcılarının yarattığı ürün ise bir elin parmaklarını geçmiyor olabilir. Katalog gerçek, veri doğru; ama bu, ekibin kataloğu kullandığını göstermez. Aynı okumayı ürün reçetesi (BOM) gibi kurulumda doldurulan diğer nesnelere de uygulayın.

Saha ziyaretlerinde iki sinyal üst üste gelebilir. Birincisi "kim yarattı" sorusu: ziyaret kayıtlarının tamamı kurulum hesabından geliyorsa cevap tek başına ortadadır. İkincisi zaman tarafı: birkaç ziyaretin bir saniyeden kısa aralıklarla yaratıldığını görüyorsanız, bu bir insanın sahada yürüyerek üretebileceği bir ritim değildir; kayıtlar elle değil toplu olarak açılmıştır. İki sinyal aynı yöne bakıyorsa sahada kullanım yok demektir.

Hacmin nasıl aldatabildiğine bir örnek daha. Tek bir dış kullanıcının binlerce kayıt ürettiğini görürseniz, aynı kurulumda aynı büyüklükte bir içe aktarma işi olup olmadığına bakın. İki sayı birbirine yakınsa, aktarılan satırların o kullanıcının kayıtlarının içinde olup olmadığını kontrol etmeden ikisini birbirinden çıkarmayın. Aktarım da bir kullanımdır; ama günlük işin sistemde yürüdüğünü göstermez.

Düşük bir benimseme sayısı tek başına teşhis değil, yer göstergesidir. Sorgunun kıymeti de bu: hangi nesnede takıldığını söyler, dolayısıyla konuşulacak yeri daraltır.

Önce nesnenin gerçekten gerekli olup olmadığını sorun. Kurulumda listeye giren her nesne işin bir parçasına karşılık geliyordu; karşılığı yoksa nesne boş kalır ve bu bir benimseme sorunu değil, kapsam sorunudur. Boş nesneyi kapatmak da bir çözümdür ve ekranı sadeleştirir.

Gerekliyse, kaydı kimin açacağının yazılı olup olmadığına bakın. Bir nesne "herkesin" sorumluluğundaysa kimsenin değildir; sorgu bunu tek yaratıcı ya da sıfır satır olarak gösterir.

Üçüncüsü, kaydın işin akışında nereye düştüğüne bakın. Ziyaret kaydı ziyaretten sonra ofiste açılıyorsa gün sonuna ertelenir; ertelenen kayıt yazılmaz. Fırsat kaydı teklif yazılırken değil de teklif gönderildikten sonra açılıyorsa hat hep geriden gelir. Bu madde eğitimle düzelmez. Kaydın açılma anını işin içine taşımak gerekir.

Eğitimi son sıraya koyduğumuza dikkat edin. Kendi projelerimizde gördüğümüz kadarıyla, benimseme sayısı düşük çıkan yerlerde eksik olan şey ekranın nasıl kullanılacağı bilgisi değil; kaydın kim tarafından, hangi anda ve niçin açılacağının kararlaştırılmamış olması.

• Satış hattı (pipeline) nedir: aşama tanımı, çıkış kriteri ve ölçülecek dört metrik.
• Müşteri nedir: aday, müşteri ve tüketici ayrımı.
• Rapitek CRM ürün sayfası: nesneler, raporlama ve mobil uygulama.