Çağrı Merkezi CRM
Agent çağrıyı karşılarken müşterinin kim olduğunu ayrı ekranlarda arıyor; sonuç kodları ise vardiya sonunda elle birleştirilen tablolara yazılıyor.
Çağrı; kişi, hesap ya da aday kaydına bağlanan bir kayıttır — yön, süre ve sonuç kodu alanlarındadır. Rapitek CRM'de vardiya raporu bu kayıtlardan çıkar, tablo birleştirilmez.
- Gelen çağrıda müşteri kartını agent ekranına açın; numaradan eşleşen kayda adaptör üzerinden gidilir
- Her çağrıyı kişi, hesap ya da aday kaydına bağlayın; yönünü, sonucunu ve süresini aynı yerde tutun
- Gelen WhatsApp yazışmasını takım gelen kutusunda toplayıp kuyruk ve atama kurallarıyla dağıtın
- Konuşmada açılan talebi kayda alıp çözüm sürecini kapanana kadar aynı müşteri kartından yürütün
- Çağrı sayısını, ortalama süreyi, çözüm oranını ve anket sonucunu vardiya bazında raporlayın
| CTI Adaptör Paneli | Rapitek bir softphone üretmez; santral satıcısının adaptörü CRM'in sağ paneline gömülür. Köprü belgelidir: numaradan kayıt eşleştirme, çağrının kayda yazılması, telefon alanından tıkla-ara ve agent durumu bu protokolde tanımlıdır. |
|---|---|
| Ekrana Kart Açma | Adaptör gelen numarayı gönderir; tek eşleşmede doğrudan o kayda gidilir, birden fazlaysa seçim penceresi açılır, hiç yoksa numarayla dolu yeni bir aday kaydı açılabilir. |
| Çağrı Kaydı | Çağrı; kişi, hesap ya da aday kaydına bağlanan bir kayıttır. Yön, durum, tarih, süre ve not kendi alanlarında durur; adaptör kuruluysa konuşma bitince bu kayıt oradan yazılır. |
| WhatsApp Takım Gelen Kutusu | İşletmenin kendi Meta WhatsApp Business hesabı gelen kutusuna bağlanır; yazışma müşteri kartına işlenir, hazır yanıt ve anahtar kelime kuralları aynı kayıttan çalışır. Personel ayrılsa da geçmiş işletmede kalır. |
| Kuyruk ve Atama Kuralları | Gelen kayıt bir kuyruğa düşer; kime gideceği atama kuralında tanımlıdır (müşteri tipi, dil, konu). Kural kurulumda sizin akışınıza göre kurulur. |
| Vardiya ve Raporlama | Vardiya ve çalışma saati takvimi tanımlıdır; çağrı sayısı, ortalama süre ve çözüm oranı bu kayıtların vardiya kırılımlı raporundan çıkar, gün sonunda tablo birleştirilmez. |
Çağrı merkezinde maliyet saniyeyle ölçülür: bir temsilcinin "kiminle konuşuyorum" sorusunu çözmek için harcadığı on beş saniye, günde binlerce çağrıda saatlere döner. Aynı kopukluk ters yönde de vardır; arama listesi elle dağıtıldığında bir müşteri iki kez aranır, bir diğerine hiç dönülmez.
Rapitek CRM santralin yerine geçmez; santral satıcınızın adaptörünü sağ panele alır ve konuşmayı müşteri kaydına bağlar. Adaptör kurulduğunda gelen numaradan kart açılır, çağrı konuşma bitince kayda yazılır ve telefon alanından tıklayarak aranır. Çağrı notu, açılan talep ve WhatsApp yazışması aynı kartta durduğu için ikinci temasta geçmiş hazırdır, vardiya raporu da tablo birleştirmeden üretilir.
