Üretimde Kapasite Kazancı Nasıl Ölçülür? (Ve Bu Sayfada Neden İsimli Bir Vaka Yok)
Bu sayfada isimli bir müşteri başarı hikâyesi bulamayacaksınız. Yazılı yayın izni olan bir müşteri vakamız yok ve izinsiz vaka yayınlamıyoruz: bir firmanın adını, sektörünü ve sonucunu izin almadan yazmak o firmanın ticari bilgisini kamuya açmaktır, olmayan bir vakayı yazmak ise referans sahtekârlığıdır. İkisini de yapmıyoruz.
Adres eski, içerik yeni. Yerine koyduğumuz şey daha işe yarar: bir üretim işletmesinde CRM kurulumunun kapasiteye etkisi nasıl ölçülür, hangi kalem gerçekten ölçülebilir, hangi kazanç CRM'e ait değildir ve önce/sonra karşılaştırması neden tek başına zayıf bir kanıttır.
Kısa cevap şu: kapasite kazancı, ölçülecek kalemler kurulumdan önce tanımlanıp sonrasında aynı tanımla yeniden ölçülürse ve aynı dönemde yürüyen diğer sebepler ayrıca kayda geçirilirse ölçülür. Bu düzen kurulmadıysa elinizde ölçüm değil, bir zaman çakışması vardır.
Yazının hiçbir yerinde rakam yok. Ölçülmüş bir kapasite kazancı rakamımız olmadığı için burada bir tane de uydurmuyoruz; anlatılan şey rakamın kendisi değil, o rakamı üretecek ölçüm düzeni.
Kurulumdan sonra kapasite arttıysa, artışın CRM'den geldiğini gösteren şey artışın kendisi değildir; aynı dönemde artışı açıklayabilecek diğer sebeplerin tek tek kayda geçmiş ve elenmiş olmasıdır.
İçindekiler
Üretimde "kapasite" iki ayrı katmanın adıdır
Bir üretim işletmesinde kapasite iki katmanda yaşar. Alt katman fizikseldir: hattın çevrim süresi, vardiya sayısı, kalıp değişimi, duruşlar, tezgâh sayısı. Üst katman ofistedir: talebin sisteme girişi, tekliflendirme, teyit, siparişin üretime devri ve bu adımlar arasında kaybolan bilgi.
Bir CRM alt katmana dokunmaz. Tezgâhın çevrim süresini kısaltmaz, kalıp değişimini hızlandırmaz, vardiya eklemez. Bunu yazmadan kurulan her kapasite iddiası ölçüm değil pazarlamadır.
Dokunabileceği yer üst katmandır ve orada mekanizma somuttur: hat boş beklerken teklif onayı bekliyorsa, doğru teknik çizimin hangi e-postada olduğu aranıyorsa, aynı müşteriye ikinci kez aynı soru soruluyorsa kaybedilen şey makine saati değil sıradır. Sıra düzelirse aynı fiziksel tavan daha az beklemeyle beslenir.
Ölçülecek şey bu yüzden makinenin tavanı değil, tavanı besleyen döngünün gecikmesi ve hatasıdır. Üretim tarafındaki nesne haritasını ayrıca yazdık: üretim CRM. Sipariş üretime devredildikten sonrası ise CRM'in değil ERP'nin alanıdır; sınırın nerede çizildiğini sipariş yönetimi yazısında anlattık.
Dört ölçülebilir kalem ve her birinin tuzağı
| Kalem | Verinin kaynağı | Ölçümü bozan şey |
|---|---|---|
| Teklif → sipariş çevrim süresi | Teklif kaydının açılma anı ile siparişin onaylandığı an | Müşterinin kendi karar süresi de bu farkın içindedir; ayırmazsanız onu da kendinize yazarsınız |
| Tekrar eden bilgi arama süresi | Aynı bilginin nerede arandığını gösteren örneklem gözlemi | Ölçüldüğünü bilen ekip daha hızlı arar; ölçüm aracının kendisi sonucu değiştirir |
| Kayıp teklif sebebi dağılımı | Kaybedilen tekliflerin kapanış sebebi alanı | Alan zorunlu değilse boş kalır, zorunluysa listenin ilk seçeneği işaretlenir |
| Sipariş hatası kaynaklı yeniden iş | Üretime giden siparişin revizyon ve iade kayıtları | Hatanın satıştan mı üretimden mi geldiği kayda geçmiyorsa toplam sayı bir şey söylemez |
Kazancı üretebilecek diğer sebepler
Ölçüm kurulmadığında olan şey şudur: kurulumdan sonraki dönem daha iyi çıkar ve fark CRM'e yazılır. Oysa aynı dönemde çalışan başka sebepler de vardır; payları ölçülmediyse CRM'e yazılan farkın içinde onların payı da durur.
Sezonluk dalgalanma. Üretimde talep yıl içinde düzgün dağılmaz. Farklı mevsimlerden iki dönemi karşılaştırıyorsanız ölçtüğünüz şey mevsimdir.
Fiyat değişimi. Fiyat listesi değiştiyse hem gelen teklif sayısı hem kabul oranı değişir. İkisi de tabloda "daha çok sipariş" diye görünür.
Pazar hareketi. Bir rakibin çekilmesi, büyük bir alıcının portföye girmesi, hammadde tedarikinin rahatlaması, kur hareketi. Bunların hiçbiri sizin sisteminizde olmaz ama hepsi sizin tablonuzda görünür.
Eşzamanlı değişiklikler. Bir CRM kurulumu tek başına yürümüyorsa — yanında yeni bir satış sorumlusu, yeni bir onay kuralı, yeni bir teklif şablonu varsa — çıkan kazanç hepsinin ortak çıktısıdır ve hangisinin ne kadar katkı verdiğini kurulum verisi göstermez.
Ölçmenin kendisi. Bir süreci ölçmeye başlamak o süreci değiştirir. Kurulumla birlikte ilk kez ölçülen bir adımın hızlanması, aracın değil dikkatin sonucu olabilir.
Bunların hiçbiri "CRM işe yaramaz" demek değildir. Dedikleri şu: kazanç ölçülür, atıf ölçülmez — atıf kurulur. ROI hesaplayıcı da bu kuralın dışında değildir: girdiyi siz verirsiniz, çıkan sayı sizin varsayımınızın sonucudur.
Ölçümü kurulumdan önce kurmanın altı adımı
-
1
Kalemleri kurulumdan önce yazıya dökün
Hangi kalemleri ölçeceğinizi, her birinin başlangıç ve bitiş anını ve hangi kayıtların hariç tutulacağını kurulumdan önce yazın. Sonradan yazılan tanım, sonucu bilerek yazılmış tanımdır.
-
2
Taban dönemini seçin ve dondurun
Karşılaştıracağınız dönemi ve uzunluğunu baştan sabitleyin. Sonuç hoşunuza gitmediğinde dönemi kaydırmak ölçümü bitirir; kaydırdıysanız gerekçesini ölçümün yanına yazın.
-
3
Aynı dönemde yürüyen diğer değişiklikleri kayda geçirin
Fiyat listesi, ekip değişikliği, yeni bir büyük müşteri, tedarik durumu, mevsim. Bu liste ölçümün bir parçasıdır, sonuna eklenen bir dipnot değil.
-
4
Mümkünse bir karşılaştırma grubu bırakın
İki ürün hattından biri, iki bölgeden biri ya da iki ekipten biri eski düzende kalsın. Aynı dönemde aynı pazarda duran bir grup, sezonu ve fiyatı sizin yerinize sabitler.
-
5
Aynı tanımla yeniden ölçün
Kurulum sonrası ölçümü birinci adımda yazdığınız tanımla yapın. Tanımı iyileştirmek isterseniz iki ölçümü de yeni tanımla tekrarlayın; tek tarafı yenilemek farkı tanımın kendisinden üretir.
-
6
Farkı temkinli yazın
Sonucu "CRM şu kadar kazandırdı" diye değil, "şu kalem şu yönde değişti; aynı dönemde şunlar da değişti" diye yazın. İkinci cümle birinciyi zayıflatmaz, savunulabilir kılar.
Kontrol grubu olmadan önce/sonra neden zayıf kalır?
Önce/sonra karşılaştırmasında değişen tek eksen zamandır — ve zaman her şeyi taşır. İki dönem arasındaki farkı gördüğünüzde, o farkın hangi sebepten geldiğini ayıracak ikinci bir eksen elinizde yoktur.
Taban döneminin seçilme biçiminde ikinci bir sorun var. CRM kararı bir sıkışmanın ardından alındıysa taban dönemi işletmenin kötü dönemidir; kötü bir dönemi izleyen doğal toparlanma da kurulumdan sonraya denk gelir ve farkın bir kısmı oraya yazılır. Bu, ortalamaya dönüş dediğimiz şeydir ve kimsenin niyetiyle ilgisi yoktur.
Kontrol grubu iki sorunu birden zayıflatır. İki ürün hattından biri, iki bölgeden biri veya iki satış ekibinden biri eski düzende kalırsa sezon da fiyat da pazar da her iki grup için aynı şekilde çalışır. Aradaki fark artık zamana değil, düzene aittir.
Kontrol grubu her işletmede kurulamaz. Tek hattı, tek ekibi olan bir atölyede ikinci bir grup yoktur; bu bir kusur değil kısıttır ve kısıt olduğu yazılmalıdır. O durumda ikinci en iyi şey şudur: farkı "kanıt" değil "işaret" diye yazın, diğer sebepleri farkın yanına listeleyin ve ölçümü tekrarlayın.
Benzer bir ölçüm sorusunu kullanıcı tarafında da yazdık: CRM benimsemesi nasıl ölçülür — orada da belirleyici olan sayının kendisi değil, sayıyı kimin ürettiği.
Bizim sınırlarımız
Yayınlanmış, yazılı izinli bir müşteri vakamız yok; izinsiz vaka yayınlamıyoruz. Bu adres eski sitede bir başarı hikâyesi sayfasıydı; adresi koruduk çünkü adres kaybetmek istemedik, hikâyeyi uydurmadık çünkü uydurmak referans sahtekârlığıdır.
Rapitek CRM'de "kapasite kazancı" diye bir rapor yok. Böyle bir rapor, gördüğü farkı bir nedene bağlamak zorundadır; nedeni CRM'in kendi verisi göstermez. Ürünün gösterebileceği şey kalemlerin kendisidir — süreler, sebep dağılımları, revizyon kayıtları — atıf değil.
Üretim planlama, MRP ve iş emri yönetimi bizim ürünümüzün işi değildir. Sipariş üretime devredildikten sonrası ERP tarafındadır; o sınırı silen bir vaat vermiyoruz.
Ölçülmüş bir kapasite kazancı rakamımız yok. Yazının hiçbir yerinde rakam olmamasının sebebi budur; bunu bir eksiklik olarak değil, bir kayıt olarak bırakıyoruz.
Ölçüm düzenini birlikte kurabiliriz; sonucun ne çıkacağını önceden söyleyemeyiz. Sonucu baştan bilinen bir düzen zaten ölçüm değildir.
Kapasite ölçümü hakkında sık sorulan sorular
Bu sayfada neden isimli bir müşteri başarı hikâyesi yok?
CRM üretim kapasitesini artırır mı?
Hangi kalemleri ölçmeliyim?
Kontrol grubu kuramıyorum, ölçüm anlamsız mı oluyor?
Önce/sonra karşılaştırması neden tek başına yetmiyor?
Ölçümü kurulumdan sonra başlatabilir miyim?
Konuşabileceğimiz bir referans müşteriniz var mı?
İlgili içerikler
- Üretim CRM — bu yazıdaki ofis döngüsünün üretim tarafındaki karşılığı.
- Sipariş yönetimi nedir? — CRM ile ERP arasındaki sınırın nerede çizildiği.
- CRM benimsemesi nasıl ölçülür? — aynı ölçüm dikkatinin kullanıcı tarafındaki hâli.
- Fırsat yönetimi nedir? — kayıp teklif sebebi dağılımının yaşadığı yer.
- Satış hattı (pipeline) nedir? — çevrim süresinin okunduğu yapı.
- ROI hesaplayıcı — girdiyi siz verirsiniz; çıkan sayı sizin varsayımınızın sonucudur.
Ölçümü kurulumdan önce kuralım
Keşif görüşmesinde hangi kalemleri ölçeceğinizi, taban döneminizi ve varsa karşılaştırma grubunuzu birlikte yazıya döküyoruz. Alanları, aşamaları ve raporları biz yapılandırıyoruz; ölçümün tanımı da kurulum kapsamının bir parçası olur.
Sonucun ne çıkacağını önceden söylemiyoruz. Ölçülmüş bir kapasite kazancı rakamımız yok; bu görüşmede de bir tane duymayacaksınız.
Kerim Yıldırım
Kurucu, Rapitek CRM · Salesforce döneminde 200'den fazla kurumsal CRM projesi
